加快构建和谐物管，建立文明行业长效机制

开创科学规范发展物业管理的新局面

文/人中

为深入贯彻落实《成都市物业管理条例》等法规政策，充分发挥和谐物管在维民生、保稳定、促发展中的重要作用，根据市房产管理局的统一部署，自2009年起在全市行政区域内全面开展和谐物管构建工作。现就此谈点个人体会：

一、深刻认识进一步加强和谐物管构建的重要意义

我市自2005年5月在全国同行中率先提出构建和谐物管理念并认真落实以来，极大的促进了我市物业管理业科学规范发展，期间催生了《成都市物业管理条例》出台，历经特大地震灾难的生死考验，作为窗口行业参与文明城市创建的考核，以及2008年我市首届和谐物管活动周的成功举办,等等，这些都充分体现了和谐物管构建的重要性。这一构建不仅关系行业发展，更是直接关系民生利益的维护，是落实物业管理科学发展观、创建文明成都的必然要求，是广泛深入开展群众性文明建设活动，提高业主依法有序民主管理物业能力，提高物业服务队伍素质和行业形象的有效载体和途径，对于实现最佳人居环境、加快灾后重建和统筹城乡发展、维民生保稳定促发展等都具有积极推动和促进作用。各物业服务企业和从业人员及业主委员会委员需要认真学习、深刻领会构建和谐物管的有关精神，充分认识和正确把握构建和谐物管工作的重要意义。按照“履约尽责促和谐，规范行为有保障，科学发展上水平，人民群众得实惠”的总体要求与和谐物管构建的重要任务安排，抓好抓实有关工作，着力转变不适应、不符合和谐物管要求的思想观念，着力解决影响和制约和谐物管构建的突出问题，着力构建有利于和谐物管的机制，将和谐物管构建活动转化为推动企业上台阶、从业人员强素质、业主增意识的强大动力。

（一）开展和谐物管构建活动，是提高物业服务企业经理、项目经理等重要从业人员发展能力和水平的需要。2005年以来，我市坚持按照科学规范和谐发展物业管理的要求，大力加强物业服务企业经理、项目经理的职业素养、服务作风、经营能力建设，涌现了一大批悉政策、懂管理、善经营、强服务、重信用、爱行业的企业经理和项目经理，以及一大批朴实无华、服务规范、任劳任怨、兢兢业业、忘我奉献、深获广大业主、使用人信赖的设施设备维护、秩序维护、环境维护、客服服务物业服务人员等，构成了我市物业服务行业的脊梁，成为和谐物管构建中最可爱可敬可信可赖的人。同时，也要看到，我们的十余万物业服务人员尤其是担纲重要岗位的企业经理、项目经理中，也还不同程度地存在一些与和谐物管构建要求不相适应的问题，有的对和谐物管构建的认识不清、理解不深，领导依约服务、处理复杂局面、开展群众工作的能力还不够强；有的用物业服务去拓展经营物业的思路不清、措施不力；有的思想不解放，原于过时的物业管理观念，以管理者自居，创新意识不强，不能在依约服务方面与时俱进出新招；有的个人素养差，没有单位认同感，没有行业归属感，既不爱岗又不忠事，更不敬业，专业知识不足，法规知识缺失，服务作风差，服务技能也差，还时有侵害企业、业主利益的事件发生。因此，我们要以这次在全市大张旗鼓的构建和谐物管活动为契机，进一步深化对科学规范和谐发展物业管理的理解和认识，努力把受聘提供物业服务的企业建设成为推进科学规范发展物业管理的专业保障，把企业经理、项目经理等重要从业人员建设成为和谐物管构建的先导和骨干力量，为全域成都和谐物管构建提供坚强的服务保证。

（二）开展和谐物管构建活动是深入推进城乡一体化建设和“三个集中”、体现专业化物业管理优势，努力扩大物业管理覆盖面的迫切需要。物权法规定了建筑物的管理主体和方式、方法，国务院《物业管理条例》和《成都市物业管理条例》据此就如何做好物业管理工作、构建和谐物管关系、科学规范发展物业管理等予以了法规规范，其适用范围既包括城镇，也包括农村，既包括住宅也包括非住宅，实施物业委托管理方式的目的在于改善和维护业主、使用人的生活与工作环境。在经历创建文明城市、抗震救灾等考验后，社会各界对实施专业化物业管理、和谐构建物业管理、规范发展物业管理的呼声很高，从活动板房的物管援管引入到农民集中居住区的物管推行，到城管部门的街面环卫秩序维护试行物管，到工业园区、市政设施、公园、宗教场所、建筑工地等对物业委托管理的渴求，这些都表明了我市物业管理已赢得了其应有的市场地位，正逐步由政府主导、企业推动向业主主导、市场需求转变，逐步走上城乡一体、物业管理方式趋同这一符合科学发展观要求和成都实际的正确路径，也正逐步形成一套行之有效、重点突出、分类规范的物业管理思路和办法，进入了加快扩大物业委托管理覆盖面的新阶段。但也必须清醒地看到，在这个阶段我们面临的任务仍十分艰巨，特别是构建全域成都和谐物管存在的一些亟待解决的问题，如城乡统筹、“三个集中”加快推进中物业管理需求加速扩大与物业管理和服务不成熟之间的矛盾，业主对物业服务日益增长的高质、多元需求与物业服务专业技能不高、力量配备不足、产品单一之间的矛盾，业主依法维权与民主有序管理物业的机制未能落实之间的矛盾，业主对物业共有部分履行管理责任与贸易物业服务之间的矛盾，业主、使用人的政府全能情结与监管部门依法履职之间的矛盾，物业服务企业功能被泛化与企业本身社会经济角色之间的矛盾，物业服务市场准入与退出机制不健全之间的矛盾，物业管理宣传不力、公民责任和契约意识缺乏与物业服务个体权益维护功利化之间的矛盾；对这些问题的解决亟待有新的突破。只有充分体现和谐物管在惠及百姓切身利益中的重要作用，才能增加社会对物业委托管理的认同度，也才能拓宽物业管理的市场覆盖率。各物业服务企业、广大从业人员、各业主委员会委员，需要按此次活动的总体要求和部署，把开展构建和谐物管活动作为全面体现安居、宜居、乐居和加快扩大专业化物业管理覆盖面的强大动力，加快推动物业管理与服务上水平。

（三）开展构建和谐物管活动，是又好又快推进物业管理发展、科学应对国际金融危机、维民生保稳定促发展的迫切需要。当前，我们正处在经济社会发展的重要时期，面临难得的机遇，一方面是灾后重建、房市复苏、经济止滑提速、节约开支、降低费用；一面是改善环境、提升形象、规避风险、增加就业、扩大内需；这些既为物业管理带来了发展需求机遇，但同时也存在着成本居高不下、收入降低的服务风险以及业主维权诉求多元的合同风险等等，如何化危为机、共克时艰，切实维护好现有文明成果，并增加幸福指数，这是每一个包括物业服务从业人员在内的业主、使用人所密切关注的问题。维民生是和谐物管的基本任务，这也是物业管理的客观和现实需求；保稳定是和谐物管构建的基础保障，因为小区稳定则社区稳定，从业队伍稳定则企业稳定，行业稳定；促发展是和谐物管构建的根本任务，因为物管发展了，既促进文明社区建设，也促进经济和社会发展。因此，需要我们落实好构建和谐物管的主要任务，将维民生保稳定促发展作为构建和谐物管最主要的内容，最紧迫的任务，最需要的成效。需要我们转变观念，改进作风，提升素养，提高能力和水平，增进和谐，扎实做好每个建筑区划内的物业管理与服务工作，珍惜现有平台和资源，珍惜现有机会，稳住阵地，开源节流，调整服务结构，转变发展方式，才能变压力为动力，化挑战与机遇，推动物业管理又好又快发展。

二、周密部署、精心实施，着眼于为民、利民和全面提升和谐程度，着力于重点、难点问题解决，务求实效。

和谐物管构建工作要突出一个实字，结合实际、摸实情、办实事、求实效、得实惠，如此，才能真正实现此活动的目的。

（一）加强领导，落实责任。构建和谐物管，就服务而言，责任在企业，关键在骨干。一要落实企业经理、项目经理的领导责任，就企业、项目服务而言他们都是第一责任人，对构建和谐物管，均应做到认识到位、组织到位、措施到位、工作到位。领导，一领二导，领者走在前面也，导者是确保方向不偏离，只有领导者身体力行，率先垂范，扑下身子抓问题抓典型抓落实，才能从行为上感染，从制度上健全，从效果上体现。二要加强督促检查，各企业、各项目服务中心均应当将物业服务的满意度作为考量和谐物管构建的重要指标，各企业经理、项目经理要经常到物业服务项目上去多走走、多看看、多谈谈，及时发现新情况、新问题，及时采取措施解决服务中存在的新难点，及时化解新的不满情绪，将矛盾消灭在初期，解决在基层，不至于矛盾“感冒、传染”，形成燎原之势。

（二）周密安排、精心组织。一是弄清楚我们受聘提供物业服务的建筑区划内的房屋及其附属设施设备配置等物理状况和业主、使用人的人文状况，制定切实可行的物业公共服务方案和经营服务方案；二是弄清依约提供物业服务的责任范围，包括每项服务事项的内容和质量要求，边界要清，权利义务要明，有所为有所不为；三是弄清每项服务工作的岗位职责，操作规程以及法规要求、行业规范等；四是对照物业服务标准、规范与和谐物管十佳标准找差距，这差距的缩小就是我们工作的潜力所在，也是成功的希望所在；五是加强各物业服务项目之间的交流，取长补短、相互借鉴、共同提高；六是加强分类指导，针对不同岗位、不同层面、不同部门，企业要有具体性要求，促使和谐物管构建落实在每个岗位上、每个从业人员心中、每件物业服务行动中。

（三）搞好宣传、营造氛围。在日趋复杂的社会生活中，事物彼此的关联度提高了，任何局部问题都有可能发展成为全局问题，信息的沟通和协调方式就显得尤为重要。因此，需要注意宣传，坚持正确的舆论导向，充分利用多种资源开展多种形式的宣传活动，积极宣传物业管理与服务的责任主体、内容，合同约定事项及质量、收费标准，行业服务规范以及管理规约、业主大会议事规则和业委会工作规则，宣传和谐物管构建的目的、意义、作用及要求和十佳标准，营造和谐物管构建的舆论引导氛围，充分展示本物业服务项目、本企业在构建和谐物管中的新举措、新风貌、新成果。与此同时，也要注意网络传媒“多元、共享、原生态形式”的巨大影响，还要注意做到宣传到户，通过宣传去感染、引导业主，并不断开发立足物业管理与服务的需求；要通过宣传完善制度、改变形象、提高媒体素养，建立企业的宣传联络员和新闻发言人制度，提高企业公关、策划、应对突发事件等的能力，坚持话语权决定主动权、透明度决定公信力的行业理念。要着力培养企业经理、项目经理应对风险、维护稳定、同媒体打交道的能力，善于利用媒体动员民众力量，并引导舆论客观反映，平息突发事件危机，扭不利事件为正面宣传。

（四）下大力气搞好教育培训。各物业服务企业需一要通过建立学习制度，完善学习培训方案，落实学习机制，营造学习氛围，鼓励全员爱学习、思学习、真学习；二要以制度督促员工，通过学习提高认识、提高修养和技能，提高待遇，增加机会，让愿学习、勤学习、学习效果明显的人有机会加薪晋升，看到希望，逐步形成学习型团队；三要积极教育员工养成良好的执业操守，名利上要有满足感，能力上要有危机感，努力成为业主、使用人信得过、能办事的好管家；同时，要多些责任少些忽悠，多些学习少些虚耗，多些勤奋少些懒惰，多些用心少些麻木，多些珍惜少些埋怨，多些方便少些固执，多些文明少些粗陋，多些诚信少些欺诈。沉下身子，立足岗位，敬业学习，不断积累，促进发展；四要走出去请进来，加强交流学习，向同行先进学习，向他行学习，向业主学习，向主管部门学习，向我市的物业管理示范基地、物管优秀项目、首届和谐物管周中的先进学习，学以致用，切实改进管理与服务中的不足。

（五）依约搞好服务，切实惠及民众。各物业服务企业需一要回头看，对受聘提供物业服务的建筑区划，认认真真、彻彻底底予以梳理一遍，从完善承接查验手续到服务事项与质量设置，到服务措施保障，到服务力量配备，到服务档案建立，到业主需求与诉求表达的分析和解决，到服务受理处理流程和事项公开，到服务质量检查、服务效果评价，以及可能出现的危机预案是否已落实，服务是否到位，告知与报告是否尽责，维修是否及时，业主是否满意，员工是否用心，制度是否落实，经营是否合法，等等；二要着力研究建筑区划内的物业服务需求，研究业主、使用人的物业管理意见和建议，优化办事流程，科学维护，节能降耗，硬件问题公开征询处理意见，软件服务加快整改，对问题不遮掩，不粉饰，实事求是；三要主动、广泛征求建筑区划内业主、使用人的意见和建议，采取召开座谈会，发放征求意见表，设置意见箱和网络信箱等方式，听取业主、使用人、街办、社区、区（市）县主管部门、监督员的意见和建议，切实找准存在的突出问题；四要在分析查找问题的基础上，理清发展思路，明确改进措施，重在整改的落实上，包括落实的内容、目标、时限和具体措施，明确责任部门和责任人，还可将这些以适当方式在企业内部、建筑区划内公布，公开承诺完成时限，当然这会有压力也更需要勇气；对整改的落实既要切实依约，又要尽力而为，便操作、能落实、好检查。但对于整改不到位的，需要予以公开曝光并予以点评，建议同时纳入全市物管服务警示录中，包括信用记录。

（六）尽快解决当前物管活动中的几个热点问题。

一是个别企业违规形成并出卖装饰装修“口子”；

二是个别物业服务企业盲进盲出物业项目的现象又抬头了；首先物业服务企业应聘由业主委员会作为招标实施者的，按规定应当审验业主大会决定是否采取按业主大会议事规则召开的业主大会会议，会议是否就小区的物管方式、选聘方式、选聘实施者、物业服务事项与质量和费用标准及合同期限等物业服务合同的主要内容进行共同决定。没有经过这一道程序，业主委员会所做的决定就违法了，应当被撤销。对于一个基于将被撤销决定基础上所订立的物业服务合同，还能代表全体业主所订立吗？要知道物业服务合同的真正双方是业主和物业服务企业，要不然业主不交物业费，物业服务企业凭什么去依法追讨呢？尽管业主委员会是代表业主与业主大会选聘的物业服务企业订立合同，但需注意两点：一者业委会是代理角色，二者选聘物业服务企业的主体是业主大会；如何选聘物业服务企业，前面已经讲了先有一个授权程序，之后被授权的选聘实施者再依法履行相应的招投标手续。第二，物业服务企业对于招投标的物业服务项目，应当进行认真的分析，评估风险，既要根据项目的状况分析项目的管理维护成本，又要分析业主、使用人对物业委托管理方式的认同度，仔细分析物业服务费交纳率高低，判断是业主拒绝这种方式还是不认可原物业服务企业的服务事项与质量和收费标准，也要分析企业自身能优于原来企业的长处和在这个小区克服自身不足的措施。第三，物业服务企业进驻物业服务项目前，除了履行相应的物业共有部分承接查验手续外，还应当事先告知小区业主及物业所在街办、公安派出机构、房产管理部门等。

三是个别企业不注重履约服务，不真正关爱业主、珍视已有的物业服务项目，意识落后，态度蛮横，作风粗暴，水平低下，还时有侵占业主共有部分收益现象发生，导致业主迫不得已集体解聘；此时，这些企业就以业主内部民主管理瑕疵或债权未了、阶段工作未完成等为由，不按规定退出建筑区划，粗暴干涉业主民主管理的权利；也有的企业基于经营困难而退出建筑区划，但应当按规定程序并履行相关退出手续，既不告知街办也不告知主管部门，将建筑区划的物管当成儿戏，没有将业主的利益维护作为物业服务企业的天职来履行，随便退出，造成小区物管真空。上述这些行为给社会造成了极坏的影响，给行业树起了极其恶劣的形象，严重影响了和谐物管构建，极大地损伤了广大业主的信心。

四是个别业主委员会不依法依授权、依程序和规则开展工作。比如，一不听取业主、使用人的意见和建议，不问计于业主，不问需于业主；二不就业主的物业管理公共事项召开业主委员会会议并形成业主大会会议的议题；三不按业主大会议事规则召开业主大会会议，严重地侵犯了部分业主的知情权、参与权、选择权、监督权；四不依法选聘物业服务企业或调整物业服务费用；五不运用民主管理方式，把应当由业主大会或全体业主或相关业主共同决定的事项，变成了业委会少数人决定，以业委会代替业主大会，粗暴践踏业主民主有序管理物业的权利；六不系统学习法律法规政策，也不积极宣传法规政策规定，而是对法规政策规定断章取义，不仅导致业主民主管理成本增加，也造成建筑区划内的物业管理活动不能正常进行，更无从谈和谐物管构建；七不按业主委员会工作规则开展工作，没有相应的工作制度或没有落实到位，对业主大会和业主委员会议事工作档案、财务档案、印章管理与使用以及依法属全体业主共同的财物等的管理，思想不重视、方式落后、效果不明显。

三、在和谐物管构建中要正确处理好几个关系

（一）处理好集中整治与加强日常管理与服务的关系。构建和谐物管，面上采取的是相关业主、使用人随机评价，要求物业管理活动阳光化操作，否则就要被投诉，一经查实就会被曝光。因此，必然要对一些重点、难点问题开展集中整治，但是要把工作的主要着力点放在按照构建目标的要求，切实加强管理与服务、形成长效机制上。不论什么时候采取什么方式检查考核、都能符合和谐物管的各项标准，这是我们应当共同努力并保持的目标。

（二）处理好业主、业主大会与业主委员会之间的关系。业主是物业管理责任主体，是物业服务的需求方，在整个物业管理活动中居于核心地位；业主大会是基于管理规约依法设立由全体业主组成的物管共同体，其职责就是代表和维护建筑区划内的业主在物业管理活动中合法权益，具体通过业主大会会议决定来实现；业主委员会作为业主大会的执行机构，由业主大会选举产生，对业主大会负责，向业主大会报告工作，受业主、业主大会监督。业主民主有序管理物业的成效，就直接体现在业主的参与、业主大会的决定、业主委员会的工作等方面，业主委员会在业主与业主大会之间起桥梁纽带作用。因此，业主委员会只有真正维护广大业主在物管中的合法权益，才能赢得民心、集中民智、凝聚民力，从而形成同心同德的物业管理力量。业主委员会也只有做到保障业主的知情权、参与权、表达权、选举权、监督权，让业主知道业主委员会在想什么、做什么，才能赢得业主们的充分理解、广泛支持和积极参与。业主委员会委员也应当密切联系业主，关心业主所需，倾听业主呼声，为业主排解物业使用与管理中的忧和难，如此，方才能形成和谐物管构建的群众基础。

（三）处理好物业服务履约与问责的关系。物业服务企业依据签订的物业服务合同搞好相应的物业服务并据此承担相应的责任，物业服务的优势和权利义务的保障，均依物业服务合同约定而评价和实现，物业服务履约情况由委托方依约监督。但有的物业服务企业只想收费不想服务，不想负责任，盘踞物业却不思管理与维护，碰到物业使用与维修问题不解决，遇到难题敷衍走，对合同约定范围内的事情该管的不管，该服务的不服务，结果问题越积越多，以致酿成群体性不满。因此，需要研究在全行业推进物业服务的首问责任制、限时办结制、过错追究制，将不作为、乱作为和严重损害业主、使用人利益等行为作为问责重点；促使各物业服务企业切实把业主的生命财产安全放在高于一切的位置，对容易发生事故的部位、环节，要反复督促检查，一抓到底，杜绝隐患，对重点部位、关键环节、重要客户要加强工作，争取主动。

我们有理由相信，通过全行业团结广大业主、使用人共同努力，早日圆满实现构建和谐物管的目标，定能不断开创科学规范发展物业管理的新局面。