众所周知，构建和谐物管，是又好又快推进物业管理发展、“保民生、保增长、保稳定、促就业”的迫切需要。在当前严峻的经济形势下，作为国民经济的一个组成部分，物业管理行业不可避免地受到客观经济环境的制约，面临生存压力和挑战；作为与“保民生、保增长、保稳定、促就业”直接关联的行业，物业管理在社会经济发展中承担的责任和发挥的作用也将更加为全社会所认识。物业服务企业正面临着专业化物业服务覆盖面扩大，物业服务多元化需求增加的问题，物业服务企业要有行业的使命感和危机感，物业服务从业人员应改进服务质量，学习、借鉴先进经验，提高专业水平，增加业主满意度。
本篇报道从侧面反应出若干需要行业总结、反思的问题，物业服务企业、物业服务从业人员应保持高度的危机感，切实依约搞好物业服务工作，尊重每一位业主、使用人的合法权益，让老百姓在专业化物业服务所改善和维护的安全、整洁、有序的工作和生活环境中，逐步建立起共有家园共建共享共维护的物业管理长效机制。
深入学习科学发展观 锦江推进城乡物业管理全覆盖
【核心提示】
一个困惑：
在城市的发展中，众多现代化的高楼大厦象雨后春笋般拔地而起，但是，夹在这些高楼大厦之中，分布着众多年代久远的老式院落。没有物业管理，房屋破旧，基础设施配套不全。通过怎样的途径解决这些老院落的难题，破解新、旧院落形成的“二元结构”，以改善城乡环境，改善民生？
一个启示：
远学上海、杭州，上海最大的一条新式里弄“静安别墅”曾面临无证摊贩泛滥成灾的困境，社会组织洪智城市小区管理服务中心接手管理后，在整治环境卫生的同时又推出便民服务，平衡各方需求，终于让老弄堂恢复了宁静，而杭州的城市管理水平更是名声在外；近推莲新街办海椒市60号院管理模式， 建立起了“政府建机制、百姓买服务”的良好市场化运作方式，形成了“社区居委会+物业公司+小区管理服务点”的模式，基本实现了“以院养院”的目标。
一个决定：
在莲新、双桂、成龙等街办试点的基础上，全面推进辖区院落物业管理全覆盖，并将这项工作作为落实科学发展观、关注民生的重要举措，作为街道职能调整和社区综合治理机制改革的进一步深化。
在这次会上，锦江区委书记周思源宣布：在试点的基础上，即日起，全区正式全面推进城乡物业管理全覆盖！“推进城乡物业管理全覆盖，不仅便民利民，提升市民文明素质，改善城乡环境，而且对构建和谐社会都具有重要意义，将积极推动当前锦江区正在致力于和谐示范城区的创建工作。”对于这项工作的意义，周思源言简意赅。他要求：把推进城乡物业全覆盖作为学习科学发展观活动、关注民生的重要举措加以推进。
据悉，早在两年前，锦江区就实现了街面物业化管理，要实现城乡物业管理全覆盖，难题在老式院落。换言之，居住在锦江内的845个老式院落3多万居民直接受惠，全区40多万居民间接获益。
推进城乡物业管理全覆盖
一条循序渐进的路径
关键词：“取经之道”
今年3月的一天，深入学习科学发展观活动刚刚铺开之时，当天下午，一行人匆匆乘机从成都飞抵杭州，没有时间领略西湖美景，感受断桥的浪漫。目标只有一个：学习西湖区的城市管理模式。他们就是由锦江区委书记周思源带队，由房管局、城市管理局、莲新、双桂、成龙等部门和街办的工作人员组成的考察团。
回忆起当时的情景，锦江区房管局局长许亮仍然记忆深刻：考察团一行穿大街，走小巷，进院落。一个疑问也盘旋在脑海，杭州如何实现大街、小巷、新旧院落都能达到席地而坐的目标？
“它山之石，可以攻玉。”在与西湖区领导的交流中，一个大胆的计划在周思源的脑海中形成：锦江区要实现城乡物业管理全覆盖。并将这项工作作为落实科学发展观、关注民生的重要举措，作为街道职能调整和社区综合治理机制改革的进一步深化。
如果将这次考察作为一个“面”的管理经验来借鉴，那么，去年6月，锦江区派出的考察团到上海“静安别墅”的治理模式则可作为一个“点”的管理方法来学习。“静安别墅模式”，简单说来，就是在城市管理中引入社会组织，借助专业团队特有的优势，有效实现了堵疏结合、人性化操作。它很好地解决了当下城市管理中普遍存在的一对矛盾：一方面是环境的整治与改善，另一方面是百姓的生计出路与生活便利。“一个上世纪80年代修建的几排红房子，经过打造之后，竟然成为了上海人津津乐道的‘静安别墅’，其治理模式成为了全国各地学习破解老院落管理难题的经验。
由“点”到“面”，从上海考察回来，锦江区开始了对老院落推行物管的试点，从杭州归来，锦江区推进城乡物业管理全覆盖胸有成竹。
关键词：条件和基础
套用周思源的一句话：按照落实科学发展观，统筹城乡、推进城乡一体化的思路，纵深推进各项社会事业建设，锦江区是有历史条件和现实基础的。推行城乡物业管理全覆盖，锦江区同样具备了相应的条件和基础。
历史条件——
现实基础——
早在2007年6月，锦江区就正式实施了“城市管理，推行‘物业化’”模式。 通过政府出钱买优质服务的方式，破除城市管理者既当“裁判员”又当“运动员”弊病，同时出台了相关办法细化城市管理与考核，以奖代拨的方式，将考核结果与绩效挂钩。还将考核的话语权交给群众，“建立这样一个管理考评人员库，就是要将城市管理考核的话语权交给群众，因为城市管理工作与每一位市民工作、生活密切相关，城市管理工作的核心就是要让群众满意。”锦江区城市管理局局长杜朝伦介绍说。
在“城市管理 推行‘物业化’” 模式取得成功之后，锦江区提出了建立“大物管”的举措，将清扫大街的扫帚延伸到无物管的院落。“虽然取得了一定效果，不过，‘扫大街’的终归与‘扫大院’是两个不同的概念，需要改进的地方还有很多。”
去年6月，从上海取经回来之后，在学习的基础上进行创新，在莲新、双桂、成龙等街办无物管院落大半年的试点，取得了丰富的经验，而且海椒市60号院还建立了自己的管理模式，建立起了“政府建机制、百姓买服务”的良好市场化运作方式，形成了“社区居委会+物业公司+小区管理服务点”的模式，基本实现了“以院养院”的目标。
推进城乡物业管理全覆盖 试出的多条特色经验
抓住重点，带动全域，这既是工作方法也是发展规律。推进城乡物业全覆盖，锦江区也是先行试点，试出了经验和效果之后，才有了如今的全面推开。试点大院，模式不同，方向一致。
A：初级版
江东民居二期：“社区居委会+社区物管中心+服务队”模式
关键词：旧貌新颜
干净整洁的座椅，中心花园内盛开五彩缤纷的鲜花，漂亮舒适的休闲游园，还有墙壁上各种规整完善的大院管理服务制度……走进位于锦江双桂街办的江东民居二期小院，这是大院给我们的直观感受。可大院的居民说，半年前，这里可是另一番景象。
“现在的中心花园，以前叫‘百花园’，之所以叫‘百花园’，就是大院的各家各户都喜欢将自己不要的烂花盆，连花带盆往里面丢，长此以往，中心花园堆满了烂花盆，花盆里那里自生自灭的花儿有时也能能在杂草中长出一些，所以大院的居民就给中心花园取了个自嘲式的名字‘百花园’。”
“你看现在的休闲游园多明亮，石桌、石椅，旁边还栽了枇杷树。你知道以前这里是什么吗？是个建渣堆积场。以前修建房屋不像现在这么规范，建渣运得远远的，修建我们大院，建渣就堆在大院一角，最后没有清运，房屋修建起了多少年，建渣就堆了多少年。”
最让小区居民窝心的就是新整修的车棚了。“小区以前的车棚顶是石棉瓦的，可能是因为使用时间过长，顶棚一直漏雨，大家只得在自己的车子上蒙上一层塑料油纸，以免车子被淋。现在，车棚顶被换成了彩钢瓦，外墙也重新粉刷了一遍，现在的车棚不漏雨了，看起来也漂亮多了。”
为了让小区的环境更美观，社区还将小区大门右方的红砖墙粉刷成了与车棚颜色一致的白色，并在墙面上装饰了三幅风景图。
“还有门卫门前的漂亮阳光篷，门前的两排椅子，那是以前没有的。现在多舒适，大院的居民到大院后，都喜欢在阳光蓬下面的椅子上坐坐，翻翻放在那里书架上的杂志，和邻居们唠唠嗑儿，每次看到这一幕幕，就让人感受到什么是温馨、和睦。”
关键词：脱胎换骨
前后对比如此强烈，是什么促成了大院的变化？在江东民居二期所属的五福桥社区党支部书记姚艳洪的娓娓道来中，我们感受到了江东民居二期脱胎换骨的历程。
“江东民居二期院落物业管理以前由私人承包，院内管理混乱，部分住户也因此长期不交物业费，历年无节余，居民意见非常大。”被列为老院落物业管理试点后，五福桥社区居委会主动走进大院，通过召开坝坝会、社区民情恳谈会等多种形式，了解大院居民的意见。
“社区工作人员刚进入居民院落是不大被接受的。怎么办？那就要做给居民看，让他们心服口服。”在双桂街办的支持下，社区带队清理了“百花园”，重新栽上了鲜花、绿草；清除了堆积多年的建渣场，打造成了居民的小游园；通过大院资产清理，发现街面上有两间铺面属于大院共有，但一直被承包大院管理的人员隐瞒，每个月1000元的租金装进了自己的腰包……
社区办的实事感化了江东民居二期的居民。趁此机会，社区迈出了第一步：加强大院自我管理的意识和能力。组织居民选举产生了由7人组成的住委会，7名委员中有党员、退休教师、原国有企业的领导和劳动模范，均具有一定的政策理论水平，在居民中有较高威信，为院落自治奠定了组织基础。随后，在住委会的组织下，通过投票的方式，解聘了以前对大院管理不善的承包人，而由在新成立的社区物业管理中心指导下，全体居民监督，住委会选聘门卫、清洁人员。“所有的活动都是公开的，我们全部张榜公布，让所有的居民都平等参与，只有这样，才能让居民感受到这些事情都是他们自己的，也才有积极性。”
关键词：群策群力
住委会作为大院的管理层，社区物业管理中心作为服务层，外加上由办事处、社区物管中心、居民代表组建的领导层，这样，就构成了“三位一体”的大院管理体系。
住委会职能：对大院清扫保洁、邻里纠纷等进行管理调解，每个月向社区物管中心开一次例会，提供民间问题、家庭矛盾等信息。姚艳洪说，通过引导，自治组织在维护稳定方面作用也非常大，有力促进了社区和谐。例如：江东民居（二区）门卫以前与住户因停车收费发生纠纷的问题，双方埋下了怨气和愤怒，扬言将采取过激的报复行动。住委会立即将情况向社区物管中心作了报告。社区工作人员随后会同住委会及时召开调解会，大家摆事实、讲道理、论危害，各自主动承认在事件中的不当言行，并保证今后不再发生类似事件，不做影响院落整体形象的事情。
社区物业管理中心职责：主要是制定大院管理标准，并对大院管理进行指导、监管以及收取物业管理费。“比方说，指导院务公开，设立院务公开栏，将居民关心的问题及时公示，特别是将机动车、非机动车、公共楼道路灯电费、物业管理费收入情况按每户进行公示，让住户参与监督，通过由居民确定物业管理服务项目和收费标准，由居民监督收支情况和服务质量，由居民自主院落建设和院落管理的全过程，实行物业管理以来各项费用收缴率达100%。”
领导层：每个月对大院进行考评，考评内容包括门卫、保洁人员的服务质量，院落文化活动开展等。考评结果作为大院评星级的条件，并给予相应的奖励。三星级大院每月奖500元，四星级奖励700元。奖励金用于大院开支。
“现在，江东民居二期的物业管理费交纳率为百分之百，加上两间铺面的补贴，在没有提高物业收费标准的情况下，让居民享受到了‘准物业管理服务’，并基本实现了以院养院。”姚艳洪说。
B：升级版
海椒市60号院： “社区居委会+物业公司+小区管理服务点”模式
关键词：越位之痛
事实上，海椒市60号院现今推行的老院落物业管理模式，正是锦江区在今后城乡物业全覆盖之后，希望达到的模式。用锦江区房管局局长许亮的话说，就是，从社区物业管理中心到社区物业管理公司，整合社区资源，实现收支平衡，最终走向社会化，具备自身的造血功能。
如果将江东民居二期的老院落管理模式定义为初级版，那么海椒市60号院的管理模式不妨可定义为升级版。最终走向社会化，或许那应该叫高级版了。海椒市60号院已经超越了从无到有，实现了“质”的提升。达到这样的“质”，用莲花社区党支部书记周华均的话说，那也是“逼”出来的。
虽然被介定为老院落，但海椒市60号院的起点比较高。2002年，作为我市第一个低洼棚户区改造工程，海椒市60号院应运而生，居住在大院的居民，仍然是改造前居住在这里的低洼棚户区居民。“大院修起后，管理就交给了社区。社区管理大院，前所未有的事情，怎么办呢？”从2003年到莲花社区担任党支部书记的周华均一上任就遇到这样的棘手事。“政府交办给社区的事情要全面落实。社区组织人员成立了服务队，专门负责包括海椒市60号院等11个由低洼棚户区改造而成的大院。”
不过，周华均很快就遇到另一件头痛的事情。“一套一的房屋每月交8元钱管理费，一套二的交10元，一套三的交12元，平均每平方米每月交费不到0.12元，但是只有百分之三十的人交费。”周华均说，居民不交费的借口各种各样，还自认为理由很充分。“我没有工作，政府没有安排好，社区是政府的，清洁队是社区的，我就不交费”。“有的不服从管理，乱停乱放，还扬言，社区能把我怎么样？”
社区该做什么？这种一秆子插到底，直接从大院物业管理的做法到底对不对？又有什么好办法破解海椒市60号院的管理难题？一系列的问号，萦绕在周华均的脑海。
关键词 ：归位之变
痛定思痛。海椒市60号院的管理迈出了变革之旅。
“社区直接参与居民大院的管理，确实行不通，该交给市场的还是要交给市场。”在莲新街道办的指导下，周华均决定成立一个公司，管理海椒市60号院等11个由低洼棚户区改造而成的大院。
“当时是这样想的。”周华均说，首先是规避社区和群众的矛盾，不再成天因为大院的管理问题，社区和居民闹矛盾；同时成立物业管理公司，公司都是专业人员，给居民提供的服务水平应当更高，居民的满意度肯定也要高得多，既然享受了服务，居民就应该交费。即使不交费，公司解决的办法也更多。
不过，社会物业管理公司却都不愿意啃老院落这块“鸡肋”。“问题太多，利润太薄。”别人不干自己的干，很快，社区成立了新莲环境发展有限公司，公开聘请了公司的经理和管理服务人员。公司成立小区物业管理服务部，专门负责对下面服务人员的考核。
社区则抽身而出，专门作好宏观管理工作——健全管理制度。规范管理，指导物业公司根据居民需求和小区实际，制定并完善《小区物业管理办法》、《小区物业管理服务承诺》、《小区物业管理考核奖惩办法》、《小区安全管理》等15项管理服务制度，建立每周例会、每季度居民代表例会制度，明确小区管理人员、住委会成员的责任、权利和义务，实现小区（院落）管理民主化、制度化。
同时，干好社区居委会对居民的宣传教育工作。社区利用小区橱窗、板报、横幅、标语、召开座谈会等多种形式，广泛宣传加强小区（院落）管理服务的积极作用，让小区居民切实体会到在安全、环境舒适、房产增值等方面带来的实惠；社区通过开展“我家在社区、社区是我家”等主题活动以及召开坝坝会等形式，培养居民的主人翁意识，激发居民参与小区建设的热情，建立居民购买社区准物管服务的意识。
专业的就是不一样。物业公司通过对小区（院落）服务人员开展《物业管理条例》、《物业管理服务收费管理办法》、《物业管理信访处理办法》等一系列物业管理法规政策以及消防安全知识、社区综合治安条例等业务知识的学习，不断提升院落管理水平。为居民群众提供更加优美、舒适、方便的生活环境，提高院落居民的生活质量和文明水平。制定物业管理的内容，推行多样化的服务，为居民提供日益丰富的服务需要。
关键词：以人为本
“现在，海椒市60号院百分之九十的居民都能按时交纳物管费，在服务提升、收费涨价的情况下，大院基本实现了收支平衡。”周华均自豪地说。而且，社区每月都要从物业公司收取的地下室出租费、机动车停车费以及其他公益性收入中抽调总收入的80%投入于小区的建设，用于新增绿化面积、维修管道、硬化路面、增添和更换基础公共设施。
在实际运作中，莲花社区还推行“两大结合”举措，坚持以人为本的原则，将扶贫帮困、文化娱乐、社会治安与小区管理有机的结合起来，推行人性化管理，形成和谐美好、安定健康的亲情氛围。
——人性化服务与制度管理的结合。按照讲服务更讲人情的原则，物业公司将自身的管理职能融入到小区的管理服务之中，制定了相关服务措施： 针对莲花小区低保户、残疾人等人员较多的情况，通过减免管理费的形式，共免收130余户居民的小区管理费，另对40余户特困家庭还免除了袋装垃圾处置费；根据院落的实际情况，对年老多病的老人实行上门收费服务；通过对下岗失业人员服务技能和服务意识的培训，先后聘请了20余名失业人员担任小区管理人员，实现再就业30余人次。
——有偿管理和无偿服务的结合。通过居民承担一部分，街道社区补贴一部分，政府投入一部分的方式实现小区管理的长效性。对存在管道维修、路面硬化等基础设施方面的问题，在公益性收入中匹配相应的资金维修公共设施。同时通过社区组织居民积极分子、院落党员代表、先进分子参与义务劳动等方式，增强居民自我服务意识。通过有偿管理和无偿服务的有机结合，形成“服务—补偿—再服务”的良性循环。
落实科学发展观、改善民生的亮点之举
在和周华均聊的过程中，他谈了自己的一点困惑：由于社区成立的物业服务公司没有资质，这也导致虽然服务质量上去了，却无法增加物业收费，同时，社区里的很多老式院落都缴存有维修基金，但也因为服务公司没有资质，即使绝大多数居民同意提取，房管部门也不予受理，这给服务工作带来了诸多不便。
不过，周华均的困惑或许将很快得到消除。锦江区房管局局长许亮说，今年，该区将组织社区成立的物业服务公司参评资质，通过了资质评选的，还将有一定奖励，“这也是鼓励社区物业服务公司提升管理服务水平的重要途径。”
根据锦江区房管局的安排，下一步，该区还将结合城乡现状，探索建立“农村新居工程物业服务质量标准”和“社区准物业服务质量标准”、 《锦江区“物业管理全覆盖”物业服务等级标准》等；建立“锦江家园网”和“物管服务热线”，逐步形成十五分钟生活圈，不断完善便民家政和管家服务，构建4S“销售、配件、售后服务、信息反馈”式物管。
旧小区要不要物业管理？如何建立旧小区物业管理长效机制？其实，这项工作一直引起人们重视，记得在一年的全国“两会”上，就有政协委员提出提案。提案提出，目前我国城市旧住宅区的总量约占城市住宅区的60%以上。这些旧住宅区的功能不完善，相当部分没有物业，与城市环境要求相差甚远。为此建议：要积极探索对旧小区物业推行物业管理。
今天，我们欣喜地看到，锦江区响亮地喊出：城乡物业管理全覆盖！这项惠民之举，将使全区40多万居民受惠。这也正是贯彻和落实科学发展观，关注民生的亮点之举。
