接听群众来电、现场“揭丑亮短”、投诉问题复盘、谈心得体会、谈措施打算。5月6日下午，成都40余家物业公司的主要负责人走进成都12345热线接听中心，参加由市住建局、市网络理政办主办，市物业管理协会承办的“物业小区问题用心用情马上解决”主题活动，用“最直接”的方式面对群众反映的小区问题。

“能不能在平台上查一下这家物业的投诉情况？”“再看看这户业主反映了什么问题？”活动现场，工作人员正在演示成都12345热线数据分析平台，一些物业公司的负责人主动提出要“揭丑亮短”，查看涉及自己企业和所服务小区的投诉情况。走出12345热线接听中心，与会人员又立即召开了复盘座谈会，一份《成都 12345 热线平台2023 年第一季度涉及物业服务相关诉求概况》摆在参会人员的面前。根据统计，今年第一季度，12345热线平台共受理群众反映的小区问题3万余件，占群众反映问题总量的3.7%。“群众反映的这些问题中，有多少是投诉物业服务的？有多少问题是积极主动回应就能化解的？对非物业服务投诉，物业公司有没有办法推动协调解决？”一场深刻的反思会、讨论会随即展开。参会企业围绕成都12345热线平台参访学习谈心得感受，就如何用心用情马上解决物业小区问题谈措施打算。

“一些物业小区问题涉及面广、错综复杂，要解决这些问题，有时需要刀刃向内、自我揭丑，敢于承认并反省自身存在的问题；有时需要敢于较真、敢于碰硬，依法依约协调各方主体利益诉求。”市住建局相关负责人表示，建立物业小区问题用心用情马上解决长效机制，就是要以“刮骨疗毒、壮士断腕”的决心，切实转变观念意识、改进工作作风，在全市物业服务行业牢固树立以人民为中心的理念，全面形成“群众有需必应、有诉必回”的良好作风，努力实现群众反映的物业小区问题最短时间回应、最快速度处理、最小单元化解、最低社会影响。

据了解，市住建局已于近日印发《关于建立物业小区问题用心用情马上解决长效机制的通知》，按照“使用便捷、响应快速、进度可视、结果可询”的要求，在成都市智慧物业系统建立完善了小区问题投诉解决功能模块，链接至天府市民云APP等公众服务平台，为群众反映小区问题提供最直接、最便利、最有效的渠道。同时，市住建城运分中心平台将建立数据共享机制，定期共享成都12345热线平台、信访受理的涉及物业小区问题数据信息并进行分类研判，特别是对涉及物业管理的超时未办结、群体投诉、反复投诉、处理结果群众不满意的问题件，按照“应办尽办”要求，定期推送、督促区（市）县住建部门，采取挂牌督办、提级办理、部门会商等方式主动回应解决。

“要把敢于直面问题、勇于担当作为工作关键点，坚决杜绝懒散拖沓，面对问题不拐弯、不绕行，碰到问题找方法、寻路径，才能真正打开群众的心结，才能真正取信于民，才能树立物业服务行业良好的形象”市物业管理协会相关负责人表示，协会也将充分发挥行业自律机制作用，沟通了解情况、指导督促工作、阐明行业立场、提醒警示风险、帮助纠正问题，对在成都市智慧物业系统、成都12345热线等平台上群众投诉较多、问题响应不及时、群众满意度低的物业服务企业，按照相关制度规定，对相关企业及其主要负责人、物业项目负责人进行约谈。

市住建局相关负责人介绍，为推动物业小区问题用心用情马上解决的长效机制运行成势见效，市住建局于当日上午组织全市2900余家物业服务企业负责人和6000余个物业项目的项目负责人及相关岗位人员逾万人召开了线上培训会，对相关工作进行培训动员和安排部署。下一步，市住建局还将结合主题教育相关要求，聚焦社会关注、群众关切的热点问题，积极打通智慧物业系统与相关政务服务平台、企业服务平台，有效链接基层社区、行业组织、公众媒体，探索建立群众反映的物业小区问题“一键响应”机制，进一步实现便民、利民、惠民。

物业小区问题用心用情马上解决长效机制线上培训会