成都市小区物业服务人员岗位规范指引——客户服务篇（完整版）
成都市小区物业服务人员岗位规范指引
——客户服务篇
物业服务人员是参与基层社会治理、建设幸福美好家园的重要力量，其职责是依法依约履行对业主的物业服务承诺。物业服务人员的一言一行都代表着物业服务行业的形象，应当以不断满足业主日益增长的美好生活需要为奋斗目标，用心用情解决好业主急难愁盼问题，以实际行动展现新时代成都物业人的专业价值、职业价值和社会价值，为谱写中国式现代化万千气象的成都篇章增添物业力量、彰显物业担当。
严格遵守法律法规规定，严格履行物业合同约定，严格执行行业自律规范，充分尊重并维护业主的合法权益，诚实守信、爱岗敬业，坚持原则、实事求是，忠于职责、严于律己，以良好的工作态度和严谨的工作作风做好本职工作，自觉接受政府主管部门、行业自律组织和广大业主的监督。
在工作岗位上应保持良好的职业形象和精神风貌，按岗位要求着工作服、佩戴工作证牌，时刻保持仪容仪表干净整洁。坚持微笑服务、文明用语，多用敬语、谦称，与人交流热情周到、礼貌诚恳、不卑不亢、专业严谨。随时保持工作岗位及服务区域的物品摆放整齐、环境干净整洁。
牢记服务宗旨、践行服务承诺、履行岗位职责，坚定职业信念、培养职业感情、磨炼职业意志、提高职业技能，敢于直面问题、勇于担当作为，坚决杜绝懒散拖沓，面对问题不拐弯、不绕行，碰到问题找方法、寻路径。弘扬正气、抵制陋习，敢于劝阻和制止损害业主合法权益的行为。
（一） 服务需求受理
1.应按照公司服务受理制度进行业主需求受理和跟进，及时向业主反馈进度和结果，并做好记录。2.业主咨询类业务应专业、严谨、准确回复，报事类应及时安排相应人员跟进处理，投诉类应先安抚业主情绪并按其性质和程度分级处理。3.业主服务需求超过物业服务承诺或非物业服务范畴，应给予合理、耐心的解释，并指出正确的诉求途径和维权方式；未兑现服务承诺则应及时采取补救措施。4.应定期汇总分析业主服务需求受理情况，不断完善服务内容、优化服务流程、畅通沟通渠道。（二）服务投诉处理
1.应按照“物业小区问题马上解决”工作机制标准和要求，完善业主投诉受理处理的工作制度，在物业服务中心显著位置公开投诉处理工作流程和服务承诺。2.处理投诉应遵循“第一时间响应、第一时间回复、第一时间协调处理”的原则，及时向业主反馈问题的事实情况、解决措施、办理进度、处理结果。3.接到投诉时，应明确回复时限，并按照“物业小区问题马上解决”工作机制要求和公司服务投诉处理制度进行投诉分类分级处置和回访，并做好记录。4.对重大投诉、群体投诉、反复投诉问题，要对照问题，举一反三，开展自查自纠、明确责任、及时整改，并查看物业服务合同履行情况、相关岗位服务规范情况、投诉处理内部制度落实情况，查漏补缺，完善工作机制，不断提升物业服务质量、做好业主沟通、提高业主满意度。（三）装修手续办理
1.装饰装修前，应办理装饰装修登记手续，签订装饰装修管理服务协议，并注意核实业主产权信息。既有建筑装修改造工程应按要求实行施工安全告知承诺。2.办理登记手续时，应告知装修人装饰装修活动的禁止行为和注意事项。3.实施内容有涉及拆改房屋结构，增加夹层及其他可能影响房屋整体性、抗震性和结构安全的，应要求装修人或装饰装修企业出具政府相关部门的批准文件。（四）业主上门拜访
1.客服人员和项目经理应按照服务内容和要求定期进行上门拜访，留存访谈记录表并每月整理存档。2.应提前与业主预约上门时间，并按约定持访谈表和相关物料准时上门，拜访过程中应保持精神饱满、语气诚恳、细致耐心。3.访谈中业主提及的问题、提出的诉求，应及时进行记录，跟进闭环处理。（五）物业收费管理
1.物业服务收费应实行明码标价，标明收费项目、收费标准、收费依据等，包括但不限于物业费、车位费、有偿服务收费等。2.物业收费应据实准确并态度良好，主动出具票据，自觉接受业主及价格主管部门监督。3.业主违反约定逾期不支付物业费的，可以催告其在合理期限内支付；合理期限届满仍不支付的，可以提起诉讼或者申请仲裁。不得采取停止供电、供水、供热、供燃气等方式催交物业费。（六）信息公示公开
1.应按照法律、法规和“物业服务双晒”规定、物业服务合同约定，做好服务标准、收费标准、共有部分经营收益收支情况、酬金制物业服务资金收支情况等物业服务信息的公开公示。2.小区主出入口、物业服务中心、各单元楼栋大厅应设置公示公告栏，鼓励通过微信公众号、业主微信群、楼栋管家微信朋友圈等线上渠道开展信息公开。3.应积极主动回应业主对公开信息的质疑质询，充分做好沟通解释工作，对发现的不准确信息要及时更正和重新公布。（七）业主信息管理
1.应依法获取业主信息并确保信息安全，不得强制收集业主个人信息，不得非法使用、买卖、提供或者公开业主个人信息。2.应指定专人进行业主相关信息收集、维护、管理，确保有效性和安全性，严格业主信息查询和取用程序，不得泄露业主信息或者将业主信息用于与物业管理无关的活动。1.每年定期开展精神文明建设活动，内容宜包括消防安全、食品卫生、生活垃圾分类、房屋及其附属设施设备使用安全、环保及法律普及等。2.每年定期组织社区文化活动，积极开展关爱空巢老人、残障人士等便民利民志愿服务活动。3.社区文化活动有活动计划、有通知、有邀请、有过程记录、有总结，相关资料应齐全并定期存档。（九）特殊群体关怀
1.建立空巢老人、残疾人、困难群众等特殊群体的台账，对独居高龄老人进行摸底并建立档案。2.宜采取“专人负责、每日联系、每周看望”的方式，由楼栋管家、秩序巡逻等岗位人员，定期通过电话或微信与老年人联系，上门看望了解老年人生活情况，发现异常情况及时与紧急联络人及医疗机构联系。3.积极拓展居家养老相关延伸服务，不断满足特殊群体服务需求。
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