二十佳项目经理之：马莉

2003年进入成都中房物业发展公司，最初从事的是收费员工作，现已升任小区主管。3年的物管工作，充满了酸、甜、苦、辣，然而我却喜欢上了我的工作，喜欢上了平时和业主打交道，喜欢上了干好一些平凡锁碎的事的感觉。

我从事收费工作时，所在小区是拆迁安置户，最初很多业主对物业管理工作不理解、不认可、不配合，开发商后期质保工作不到位，收费成了一个很大的难题。但是我没有怕困难，迎难而上，站在业主的角度换位思考问题，并结合《物业管理条例》的相关规定，以理服人，以情感人。随着时间的推移，业主是越来越配合我们的工作，半年后，小区的收费率提高了15%。

平时收费经常遇见业主不在家，有时为了收取一户业主的费用，常常跑三、四趟，而且小区没有电梯，每次从一楼走上七楼，然后再下楼,十几栋走下来，两条腿感觉比爬完山都累；有时候真想在楼梯上坐下来，不过想到来来往往的业主看见不好，还是撑着酥软的退上上下下。每次累着的时候，我就安慰自己说当是在减肥。记得有一次在楼梯间遇见一位提着重物的女业主，那时我第一反应就是要帮她搬这些物品，忘记了我已经是爬了几栋楼的人了，结果把女业主的东西送回家后，我下楼梯时脚都站不稳，禁不住的要向前倾，最后扶着楼梯，小心翼翼地下了楼。为了收好费用，加班到晚上9、10点钟是常事；周末趁业主在家收费方便加班收费也是常事，我基本上没有双休日。

2004年底，我被调到公司另外一个小区任项目经理。从此，我的责任更重大了，移动电话24小时开机。铃声就是命令，碰到突发事件不管在什么时间，不管天气怎么样，不管距离有多远，我都竭力第一时间赶到现场，因为我知道那就是我的工作，那样我才问心无愧。

我尽快地熟悉了该苑区的基本情况，发现该小区长久以来存在一个棘手的问题：汽车停放难。随着业主生活水平的提高，苑区内私家车不断增加，车辆在小区内乱停乱放现象严重，车辆擦刮问题时有发生，部分业主也反映车辆停放压坏草坪，车辆废气、噪音影响环境等。针对停车难这一事实，我及时地联系业委会、街道办事处在苑区内召开业主大会，听取业主的意见，随即与交管局等相关部门沟通协调，最后达成了共识：在苑区外街边划定停车场所。这样一来解决了停车难问题，绿化破坏、废气、噪音扰民的问题也迎刃而解，得到业主的一致好评。现在，看着业主放心的在家安享生活，看着车辆停放有序，我总会情不自禁的露出笑容。业主进出大门口时总对我投以真诚的笑容，这个时候，我深深地感到我的辛苦没有白费。

平时也有业主来投诉，对待来访者，我总是热心、细心、耐心地听他们的讲解，并做好记录。对属于我们职责范围的事，我会毫不推委，不拖拉，竭力做好解释工作，并与相关单位或职能部门取得联系，要求其进行解决。因为我理解业主的急切。

我一直坚信“业主满意才算是做好了物管工作”这个硬道理，所以在工作中我坚持了三个重心：关心人、理解人、尊重人的重心；“勿以善小而不为——物业管理无小事”的重心；“质量是企业的生命线——物业服务质量无任何借口”的重心，以“专业专注，真情服务”的宗旨，投入到我年复一年的工作中。