成都市房产管理局关于印发《成都市物业管理投诉受理处理指导意见》的通知

                                             成房物管[2005]21号

各区（市）县房产管理局（办、所），各物业管理企业，成都市物业管理协会：

    为建立高效的物业管理投诉受理处理机制，维护物业管理活动中相关主体的合法权益，根据国务院《物业管理条例》、《信访条例》及相关法规政策规定，结合我市实际情况，我局制定了《成都市物业管理投诉受理处理指导意见》，现印发给你们，请遵照执行。执行中有什么问题，请及时与我局联系。
   
    附件：成都市物业管理投诉受理处理指导意见

                                                                               二○○五年十一月十五日

附件：
                                      成都市物业管理投诉受理处理指导意见

    第一条 为建立高效的物业管理投诉受理处理机制，维护物业管理活动中相关主体的合法权益，根据国务院《物业管理条例》、《信访条例》及相关法规政策规定，结合我市实际情况，制定本指导意见。

    第二条 本意见适用于本市行政区域内物业管理投诉的受理、处理。

    第三条 本意见所称物业管理投诉，是指根据国务院《物业管理条例》等有关规定，业主、使用人、业主委员会、物业管理企业在物业管理活动中的投诉。

    第四条 物业管理投诉实行条块结合、分级负责、逐级受理，依法及时、就地处理的原则。

    第五条 成都市房产管理部门、区（市）县房产管理部门按照各自职责，负责辖区内物业管理投诉受理处理工作。
县级以上房产管理部门应当配备专职或兼职工作人员，受理和处理物业管理投诉；受理投诉的办公地点、电话、受理处理程序、相关法律法规政策及其它相关事项应当向社会公布。

    成都市物业管理协会受市房产管理部门的委托，承担业主、业主大会及其业主委员会与物业管理企业之间和各物业管理企业之间在物业管理活动中的纠纷投诉的具体协调工作。

    第六条 县级以上房产管理部门受理处理下列情形的投诉：

    （一）业主大会、业主委员会作出的决定违反法律法规政策规定的或者违反业主公约约定，侵犯业主合法权益的；

    （二）业主委员会未经业主大会同意，擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的，擅自决定分担业主大会及其业主委员会工作经费方案的，擅自利用物业共有部分或者业主委员会活动用房进行经营的，擅自解聘或选聘物业管理企业的，擅自以业主大会名义从事活动的；

    （三）物业管理企业，未取得资质证书从事物业管理的，以骗取手段取得资质证书的，出租、出借、转让资质证书的，不依法办理资质变更手续的，取得资质证书后降低资质条件的，超越资质等级承接物业管理业务的，聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的；
 
    （四）物业管理企业，未经业主大会同意擅自改变物业管理用房用途的，擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的，未经业主大会和相关业主同意擅自利用物业共有部分进行经营的，未经业主委员会同意擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的；

    （五）物业管理企业，未按规定执行行业服务规范的，将物业服务合同约定的全部事项一并委托他人的；

    （六）物业管理企业，擅自进驻或退出物业项目管理的，退出物业项目管理时，不按规定移交物业管理用房和有关资料的，与招标人或者其他投标人相互串通，以不正当手段谋取物业管理中标的；

    （七）物业建设单位，在前期物业管理活动中，未通过招投标的方式选聘物业管理企业的或者未经批准，擅自采用协议方式选聘物业管理企业的；对未出售物业部分不履行业主义务的；

    （八）物业建设单位，未按相关法规政策的规定配置物业管理用房的，未按相关法规政策的规定办理物业承接验收手续、移交有关资料的，擅自将物业共有部分的所有权或使用权进行转让的，未协助成立业主大会的；

第七条 市房产管理部门可受理处理下列投诉：

    （一）区（市）县房产管理部门，不依法指导、监督物业管理活动的，不受理处理物业管理投诉的；

    （二）区（市）县房产管理部门无法处理，需要由市房产管理部门协调处理的；

    （三）对区（市）县房产管理部门协调、处理不服的投诉；

    第八条 市住房维修资金监督管理办公室及其各区（市）县分支机构，受理处理辖区内因房屋专项维修资金缴存、使用、代管等违法违规行为的投诉。

    第九条 业主委员会作为业主大会的执行机构，应当积极受理处理本物业管理区域内因业主违反业主公约、业主大会议事规则的规定，不执行业主大会的决定，在物业管理活动中合法权益受到侵害等的投诉；受理处理业主与物业管理企业之间因物业使用、维护、管理等方面的投诉。

    业主委员会应建立相应的物业管理投诉受理处理制度，包括投诉受理地点、方式、内容、联系人、联系电话、处理方式、程序、时限、反馈等。

    业主委员会对于调解不成的投诉，可建议投诉人通过法律途径解决或向街道办事处（乡镇政府）、其他相关部门投诉。
第十条 街道办事处（乡镇政府）按照有关规定可受理处理辖区内下列投诉：业主大会、业主委员会与社区居（村）民委员会之间不相互协作，共同搞好和谐物业管理区域工作；业主大会、业主委员会不积极配合相关居（村）民委员会依法履职，不支持居（村）民委员会开展工作，不接受居（村）民委员会指导和监督；住宅区业主大会、业主委员会作出的决定不告知相关居（村）民委员会，不听取居（村）民委员会的建议。

    除此之外，街道办事处（乡镇政府）也可受理处理辖区内业主、业主大会、业主委员会、物业建设单位、物业管理企业在物业管理活动中违法行为的投诉。

    第十一条 下列物业管理投诉不予受理：

    （一）投诉人所投诉内容不是本意见中的物业管理投诉的；

    （二）投诉人、被投诉人、投诉要求不明确，不能提供证明投诉事实的证据，无法查处的；

    （三）投诉人与被投诉人就投诉事项达成调解协议或由相关部门作出行政处理决定并已执行或正在执行的；

    （四）有关其它行政部门已经受理的；

    （五）正在、已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的；

    （六）投诉人要求财产和人身损害赔偿的；

    （七）不具有物业管理资质的单位因提供物业服务与业主发生的纠纷；

    （八）在投诉事项办理期间重复投诉的；

    （九）业主与业主之间的民事纠纷。

    第十二条 物业管理投诉的受理应按本意见的投诉范围，由相关受理人负责，原则上不受理越级投诉。

    第十三条 投诉人应当以书面形式提出投诉。对以口头形式投诉的，投诉接待人员应做好记录工作，并认真听取投诉意见，解答投诉人的疑问。

    第十四条 投诉人提出投诉事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

    第十五条 投诉人在投诉过程中，应当遵守法律法规，不得损害国家、集体的利益和其他公民的合法权益，自觉维护社会公共秩序和投诉机关工作秩序。

    采用走访形式的投诉人，应当推选代表，代表人数不得超过五人。

    第十六条 投诉应提供以下材料：

    （一）投诉人的姓名（名称）、地址、联系电话；

　　（二）被投诉人的姓名（名称）、地址、联系电话；

　　（三）投诉的主要事实和理由；

　　（四）投诉的要求；

　　（五）与投诉事实有关的证据；

　　（六）主管部门要求提供的其他资料。

    第十七条 县级以上房产管理部门对物业管理投诉实行首问责任制；首问责任人应做好投诉人的接待工作，听取投诉意见，解答投诉人的疑问，并做好相应的记录。

    第十八条 县级以上房产管理部门应对投诉进行审查，并作如下处理：

    （一）属于本意见规定受理范围、事实清楚的，登记受理，并出具受理回执。

　　（二）属于本意见规定受理范围，但证据材料不足的，由投诉人补充相关材料后，登记受理并出具受理回执；

    （三）按照本意见属于区（市）县房产管理部门受理范围的，市房产管理部门受理登记后转区（市）县房产管理部门处理。
    第十九条 区（市）县房产管理部门应对属于其受理范围的投诉进行调查处理，必要时可会同街道办事处、社区居民委员会共同办理。

    市房产管理部门应对属于其受理范围的投诉进行调查处理，必要时可组织区（市）县房产管理部门共同办理。

    第二十条 县级以上房产管理部门在登记受理投诉后五个工作日内通知被投诉人，被投诉人一般应在收到通知后五个工作日内就投诉事实、理由和要求作出书面答复。

    市房产管理部门受理经区（市）县房产管理部门处理的投诉后，应当听取区（市）县房产管理部门对该投诉办理情况的意见。

    第二十一条 被投诉人收到县级以上房产管理部门投诉受理的通知，在规定的期限内无正当理由不答复的，视为认可投诉事实。

    第二十二条 县级以上房产管理部门可根据投诉内容的具体情况，在收到答复或答复期满后的二十日内进行现场调查，或就投诉事实召集相关各方进行协调、处理。

    第二十三条 县级以上房产管理部门应在受理投诉后三十日内对投诉事实和要求进行处理并形成处理意见；对事件重大、情况复杂的投诉，可适当延长受理和作出处理意见的时间，并将延长期限告知投诉人。

    第二十四条 县级以上房产管理部门，应在做出处理意见后的五个工作日内书面回复投诉人和被投诉人。

    对于上级部门和同级信访、监察等部门转送的重要投诉，县级以上房产管理部门还应将处理结果报送相关部门。

    对于投诉人姓名（名称）、地址不清的，可不予回复。

    第二十五条 投诉人和被投诉人应遵守并执行本意见中的投诉受理人依法作出的处理意见。被投诉者应根据要求进行整改，并将整改结果报送作出处理意见的投诉受理人。

    第二十六条 被投诉人不遵守县级以上房产管理部门的处理意见的，投诉人可通过诉讼或其它方式依法解决。

    物业建设单位、物业管理企业及其相关从业人员、业主委员会不按照处理意见进行整改的，将对其作为不良行为记录，并予以社会公示；属物业管理企业及其从业人员的，将记入企业信用档案和物业管理从业人员信用档案中，作为企业资质管理、从业人员执业考核的重要依据。

    第二十七条 处理物业管理投诉的主管人员、承办人员有下列情况之一的，应当回避。

    （一）本人或者近亲属与投诉有利害关系的；

    （二）与投诉人或被投诉人有其它关系，可能影响投诉案件公正处理的。

    第二十八条 在县级以上房产管理部门处理物业管理投诉中，工作人员有下列行为，查证属实的，按照相关规定处理：

    （一）发现违法行为不予查处的；

    （二）超越或者滥用职权，侵犯他人合法权益的；

    （三）适用法律、法规错误或者违反法定程序，侵犯他人合法权益的；

    （四）利用职务上的便利，收受他人财务或者其它好处的；

    （五）拒不执行上级部门对物业管理投诉的行政处理决定的；

    第二十九条 受理处理物业管理投诉的承办人员在投诉处理结束后，应做好相关资料的装订、立卷、归档工作。

    第三十条 本办法由成都市房产管理局负责解释。

    第三十一条 本办法自2006年1月1日起施行。