各物业服务企业：

为深入贯彻落实《关于进一步加强和谐物管构建工作的通知》（成房发〔2009〕35号），巩固和发展文明城市创建成果，扎实推进和谐物管构建工作，力争年内，在我市五城区（含高新区）实施专业化物业管理的建筑区划，基本实现“三优”目标（即优良秩序、优美环境、优质服务），现就关于开展“三优”专项督查工作有关事项通知如下：

一、督查方式

10月至12月，以和谐物管构建为载体，组织市物业管理协会、社会监督员、行业专家，分组、分片区、分阶段，对主城区实施专业化物业管理的建筑区划以“明察暗访”的形式，进行拉网式“三优”专项督查，其他区（市）县由当地物业主管部门按市局要求予以督查。

二、督查内容

第一阶段：“优良秩序”专项督查（10月份）

（一）解决的主要问题

解决建筑区划内的安全防范和公共秩序问题，督促物业服务企业秩序维护服务履约到位，为业主营造安全有序的生活环境。

（二）检查标准：

1、建筑区划内实行24小时执勤；严格执行门岗出入验证登记制度，记录完整；

2、严格按照（前期）物业服务合同约定执行定期巡逻制度，对安全防范重点部位进行排查，记录完整；

3、消防、监控、门禁、周界报警等安防设置正常运行，维护养护到位；

4、（非）机动车停放有序，建筑区划内车辆停放管理制度完善，责任明确；

5、对建筑区划内违规装修、住改非、违章搭（扩）建等扰民行为，物业服务企业及时履行告知、劝阻、报告义务。

第二阶段：“优美环境”专项督查（11月份）

（一）解决的主要问题

解决建筑区划内的环境卫生和绿化问题，以及相关环卫等设施破损问题，为业主营造优美、整洁的居住环境。

（二）检查标准：

1、依约提供环境卫生维护服务，记录完整，建筑区划内公共区域干净、整洁，垃圾日产日清；

2、依约提供绿化养护服务，记录完整，及时清理绿化带的落叶、杂草等，定期修剪、补栽补种，植物长势良好、无病虫害、无大面积枯死；

3、依约提供消杀灭害服务，记录完整；

4、建筑区划内无影响美观的乱涂乱画和广告张贴；

5、对破损、污损的各种宣传、提示标识，和相关便民设施进行及时清理和更换。

第三阶段：“优质服务”专项督查（12月份）

（一）解决的主要问题

解决服务不规范、维修不及时，服务效能不高、服务态度差等问题，提供物业服务水平和业主满意度。

（二）检查标准：

1、依约建立并落实报修处理制度，维修及时、记录完整；

2、建立高效的投诉受理处理和回访制度，记录完整；公示“三级“投诉电话；

3、实行“三公开“（公开收费标准、服务事项和质量、办事流程），公示24小时服务受理电话，公示物业服务项目经理及相关服务人员信息；

4、定期开展业主满意度调查，并对针对存在问题及时整改；

5、物业服务人员着装统一、持证上岗、挂牌服务、文明礼貌、规范用语，无服务行为方面的投诉。

三、督查结果及相应措施

（一）在每一阶段的专项督查中，对存在的问题，发出整改通知书，督促物业服务企业限期整改；

（二）阶段专项督查工作结束后，进行随机业主满意度调查，并对阶段专项督促工作进行总结；对整改不到位、效果不明显的将予以行业通报、曝光、信用记分等处理；

（三）对存在问题较多、拒不整改的物业服务企业，予以资质调查；对未保持资质条件的，依法予以撤销资质。

四、工作要求

（一）充分认识，高度重视。

构建和谐物管，是巩固和发展文明城市创建成果和建设“新三最”目标中“人居环境最佳”的重要抓手，是深入推进城乡一体化建设和“三个集中”，推动物业管理“扩面提质”的迫切需要；三优”专项督查工作，是以构建和谐物管为载体，以提高业主满意度为中心思想，着力解决群众最直接、最关注、最现实的热点问题的重要举措。各物业服务企业及其从业人员要充分认识和正确把握构建和谐物管和“三优”专项督查工作的重要意义，抓好抓实有关工作。

（二）积极开展“三优”创建工作，主动接受监督检查。

各物业服务企业及其从业人员要认真落实主管部门要求和相关行业规范，积极开展“三优”创建工作，进一步提升服务、认真履约；同时要积极配合、主动接受监督检查，对督查中发现的问题，应当强化措施、积极整改，并及时将整改结果报送给主管部门。

（三）努力营造和谐物管构建氛围。

各物业服务企业要进一步巩固现有的物管宣传阵地，充分利用多种资源开展多种形式的宣传活动，积极宣传物业管理与服务的责任主体、内容，物业服务合同约定的服务事项、质量和收费标准，宣传行业服务规范与标准以及管理规约、业主大会议事规则和业委会工作规则，切实维护业主的知情权、参与权和选择权，做到宣传到户、沟通到心，努力营造和谐物管构建的舆论引导氛围。

 

 

 

               成都市房产管理局物业管理处

               二〇〇九年十月十日