“让业主选聘物业服务企业、共同管理物业这种物业管理模式的优越性得到最大程度的体现，为业主创造更加安全、方便、舒适的
本报记者 韩清华
“依法维护业主物权、构建和谐物业管理、一切为了业主安居乐业”已经成为成都市物业管理深入人心的工作理念，他们不断强化构建和谐物业管理的认识，积极引导物业管理区域的业主理性消费、健康置业、依法维权、有序参与、民主管理、履约尽责，引导物业服务企业依法经营、诚信履约、规范服务，促进业主、开发建设单位、业主委员会、业主大会、物业服务企业等物业管理各主体之间相互融合、相互支持，共建和谐物管、和谐成都，让物业管理普惠于民。
通过这些理念和实实在在的措施成都市房产管理部门真正演绎了“居住改变习惯、物管引导文明”的物业管理内涵。
一组数据显示：截止２００７年１２月３１日，成都市已有３６０７个物业项目实施物业管理总建筑面积达１５７４０．３５万平方米；其中，住宅项目２４１３个，总建筑面积达１４２１６万平方米，受益住户３５５．４万人。成都市新建物业全部实现了国务院《物业管理条例》所确立的物业管理模式，旧住宅区改造、农村新型社区、农民新居工程及单位后勤服务转型实施过程中物业管理模式得到进一步推广，各郊区（市）县的物业管理覆盖面大幅度增加；物业管理覆盖类型涉及住宅、商业、办公楼、市场、医院、学校、广场、公园等。
相关专家告诉记者，成都市房产管理部门为进一步优化成都投资、人居环境，提高市民的居住水平和生活质量，提升城市形象，构建和谐家园做出了积极贡献。
在全国两会即将召开之际，中国经济时报记者来到成都市房产管理局，对其惠民服务、体贴服务，一切为了业主安居乐业着想的经验和典型事例进行了深入采访，将其部分亮点记录于文中，以飨读者。
物管新规：关注民生 以人为本
物业管理集社会化、专业化、市场化、服务性和管理性于一体，以实现“以人为本”为管理目标和社会目标。物业管理在推动房地产业发展过程中发挥着重要的作用。
近几年来，随着人们生活环境、生活质量的逐步提高，购房者所期待的不再仅仅是挡风遮雨的栖身之所，而是更加安全、文明、舒适的生活工作环境，业主购买的不仅仅是房子，还需承担物业共有部分共同管理的责任，履行相关义务；同时，以合同形式委托专业力量提供物业服务，享受因此服务贸易带来的物业使用便利。物业管理，不仅推进了城市的文明化进程，更为业主带来了一种全新的居家环境与生活方式。
在一座人口众多的特大中心城市，要实现“业主和谐安居”，无疑是一项复杂艰巨的工作，成都市能够把这项工作做好，其中必有心得。
对此，成都市房管局分管此项工作的副局长宋学明在接受中国经济时报记者采访时说：为规范物业管理活动，维护业主、使用人的合法权益，实现“业主和谐安居”，成都市在《物权法》颁布后及时出台了地方性物业管理法规——《成都物业管理条例》，它厘清了物业管理活动中管理、服务、建设等相关主体的职责，使相关主体理顺关系、摆正位置，有效解决了物业管理活动中的“越位”、“错位”、“缺位”等问题。
他还告诉记者，《条例》的顺利实施将对成都市物业管理业产生重要影响。具体体现在：进一步完善成都市物业管理地方政策环境，为成都市物业管理规范健康和谐发展提供法规保障；适应统筹城乡发展，加快推进成都城乡一体化进程；进一步保障业主的财产权利，切实维护广大人民群众根本利益；建立业主自治体系，健全民主协商、自我管理、平衡利益的机制，促进和谐成都建设；妥善处理行政管理与业主自治关系，推进政府职能转变。
成都市房产管理局物业管理处处长蔡任重在接受采访时说：该《条例》充分体现了广大业主的根本利益和长远利益，该《条例》还在《物权法》和国务院《物业管理条例》的精神范围内，借鉴国内外先进物业管理法制经验，结合成都市实际，作出了许多创新和发展的规定，设立和完善了新建住宅交付使用监管、住宅物业保修金监管、物业服务质量评价、业主大会设立的组织保障等２１项物业管理制度，有３２项规定处于国内先进水平。
据了解，《条例》还将物业管理产业化发展以法规形式制度化，并率先通过法规形式为物业管理业的发展指明了方向——科学、规范、和谐。
《条例》在全国首次将物业管理与社区管理相结合，赋予街道办事处业主大会设立组织、指导，协调物业管理与社区建设之间关系的职能，切实解决业主民主管理机制不能及时有效建立的弊端；同时，要求街道办事处配合调解处理物业管理中的投诉，使业主的利益诉求在第一时间有了抓手，将物业管理的纠纷化解在小区内，对于息访保稳起到积极保障作用。
《条例》充分体现了“关注民生、以人为本”的物业管理服务理念，将成都市物业管理实践中许多行之有效的做法通过地方性法规予以确认、提升，并在借鉴国内外经验的基础上作出许多创新。如：详细规定建筑区划附属设施设备配置、交付使用的具体条件，并建立新建住宅附属设施设备交付使用监管制度，以保证业主接到的新房能够满足入住使用的基本条件；建立新建住宅物业保修金监管制度，要求开发建设单位依法交存物业保修金作为履行法定房屋保修义务的资金担保，进一步促使保修金期内、房屋出现质量问题能够得到及时有效维修，为业主购房加上保险；在机动车位设置、管理方面，鼓励开发建设单位投资建设停车位（库）、进一步明确业主大会决定共有部分停车位的设置、管理与收费等的权利，有效解决小区内停车难的问题；进一步完善物业服务招标投标制度，要求开发建设单位通过招标投标依法选聘的物业服务企业不仅应当具有相应资质，还应当具有相应的专业服务人员，以保证物业服务质量的落实；进一步强化开发建设单位的信息披露义务，要求开发建设单位将建筑区划意见书、前期物业服务合同、共有部分清册、规划总平图等内容包含在购房合同中，切实解决开发建设单位与购房人信息不对称的矛盾……
目前，根据该《条例》的规定，成都市房产管理局已相继出台了新建住宅交付使用监管、新建住宅保修金监管、建筑区划划分、物业服务力量配备、物业管理专业服务人员执业名册建立等５个规范性文件以及（临时）管理规约、业主大会议事规则、业主委员会工作规则、（前期）物业服务合同和房屋使用说明书等７个示范文本；指导市物业管理行业协会出台关于物业服务力量配备和物业管理专业服务人员记分制度等２个行业规范；同时，对过去制定的相关规范性文件进行了统一清理，对与《条例》不一致的予以废止，并对过去出台的物业服务招标投标、物业服务企业资质、物业服务收费管理等方面的规范性文件进行统一修订与完善，出台了进一步的实施意见。
至此，以《成都市物业管理条例》为骨架的成都市物业管理地方法制体系得到进一步充实、健全，基本做到了有法可依、有章可循，为成都市物业管理业的科学规范发展奠定了坚实的基础。
业内人士称，《条例》作为《物权法》颁布后的首个物业管理地方立法，设立和完善了新建住宅交付制度、业主大会制度、物业服务质量评价制度等２１项物业管理制度，其中２／３的篇幅用于规范物业的规划、建设、交付等监管事项和业主共同管理物业的规则体系，在某种意义上可被称为“国内首部区分所有建筑物管理法规”。
成都市房管部门辛勤的汗水换来了可喜的成绩。仅２００７年，成都市新增３５个项目获得了成都市优秀物业管理住宅小区（大厦、工业区）称号，新增１８个省优秀物业管理项目和１个全国物业管理示范项目。迄今，全市共有物业管理市优项目２１７个，省优项目１１７个，国优项目２５个。
在采访中，记者听见很多业主如是说：《条例》为我们依法维权、有序参与物业管理奠定了更加坚实的法制保障，《条例》的实施将进一步给我们营造更加舒适的安居环境，对于改善城市人居环境、促进和提升人们生活品质，配合维护社区安定局面等方面也发挥着重要作用……
和谐物管：居住改变习惯 物管引导文明
“居住改变习惯，物管引导文明，让更多业主从和谐物管中受益。”这是成都市房管部门积极依法履行监督管理职责的宗旨。
为了让更多住户受益，成都市房产管理部门创新机制体制，积极构建高效有序的和谐物业管理。他们牢固树立和谐物业管理理念，促进物业管理业规范发展。
为全面提升成都市的物业管理水平，实现成都市“三新”、“三最”目标，成都市物业管理部门早在２００５年５月，就率先在全行业旗帜鲜明地提出了“构建和谐物管”的工作理念，并且通过与报刊、电视、电台等新闻媒体加强合作，共同开辟专题栏目、节目等方式加强物业管理法规、政策宣传，不断强化构建和谐物业管理的认识，积极引导物业管理区域的业主依法维权、民主管理，引导物业服务企业依法经营、诚信服务，促进业主、业主委员会、业主大会、物业服务企业等物业管理各主体之间相互融合、相互支持，共建和谐物管、和谐成都。
成都市房管局副局长宋学明这样诠释和谐物管理念：和谐物管是正确处理社会关系中“人”与“物”关系的关键组成部分，顺应了实现和谐社会目标的要求，有助于和谐人际关系的培养，全民整体素质的提高，是推进现代社会文明进程的重要环节。
他还告诉记者：和谐物管有助于推动物业管理行业的可持续发展。可持续发展理念是当前全球发展共同遵循的崭新理念，其要求经济、社会、资源和环境保护协调发展，既要达到发展经济的目的，又要实现经济效益、社会效益与环境效益的协调发展。在我国大力推行可持续发展理念的背景下，物业管理的可持续发展是整个社会和谐发展的有力推动因素，物业管理的健康发展将会为社会与经济的协调发展提供有力保障。
“不断加大宣传力度，拓展宣传阵地，整合宣传资源，把握宣传渠道，引导宣传导向，是成都市构建和谐物管的重要措施之一。”成都市房管局物管处处长蔡任重如是说道。
为进一步加强“和谐物管”的政策宣传，引导行业健康发展，做好行业正面宣传工作，自２００５年起，成都市房管部门就在新闻媒体开辟“构建和谐物管区域”、“物业管理与社区”、“和谐物管”专题节目，同时还举办了“同心同德，构建和谐社会”等多项专题活动，建立起了“成都物业”网站，充分运用广播、电视、报刊、网络等各种媒体大力加强了“和谐物管”工作宣传。
与此同时，成都市房产管理部门还组织百个社区和相关物业服务企业开展以“文明成都，和谐物管”为主题的社区宣传活动；在全市组织开展“政策法规进社区”、“春风入户，共创和谐——物业服务便民”等活动，强化了物业管理区域业主、企业及政府主管部门构建和谐物业管理的理念。
对于以前的“物管”，记者曾经听到了许多不和谐的声音：“物管又给我们断电了”、“小区停车位又被占了”……业主们的日益不满，投诉物管的比例逐渐上升。弹指一挥间，步入２００８年，备受全国关注的《条例》正式实施，这无疑成为了解决物业纠纷与矛盾的重要载体，在一个建筑区划这个“圈”中的开发商、物业服务企业、业主，将逐渐进入良性有序的发展轨道，以业主为物管需求核心，以建筑区划为物管地理基础，以管理规约、业主大会议事规则为物管体制和民主基石，以服务合同为物业服务贸易纽带，而在这其中“和谐”成为了不可回避的“主题词”。
物业服务企业将业主共有的绿地变成停车场进行出租，虽侵犯业主权利却无有效手段进行遏制；房屋质量出现问题本是开发商的责任，但业主往往只抓住物管企业不放……在物业管理过程中出现的各种难解问题，随着《条例》的实施将变得有法可依。这部物业管理地方性法规，奏响了在成都市物业管理领域中的“和谐”主旋律。
在物业管理部门构建和谐高效的物业管理体制的指导下，目前，成都市已有１０２６个物业管理项目规范设立了业主大会，选举产生了业主委员会，基本建立了以管理规约、业主大会议事规则为基石的业主民主决策、民主管理、民主监督、民主选举的物业管理体系，为促进和谐物管建设奠定了坚实的群众基础。
在物业管理中，维修资金也是业主关心的主要话题。对此，成都市制定了《成都市城市住房专项维修资金管理暂行办法》，其在创新机制和资金监管上也走在了全国前列。
２００７年５月，张小姐准备在玉林小区购买一套修建于２０００年的二手房。她说卖方表示已经缴过维修资金，那自己还用不用再缴呢？怎样去核实卖方的说法呢？这一切张小姐都感到很迷惑。最后她根据《成都市城市住房专项维修资金管理暂行办法》的相关规定，了解到在办理产权登记之前，都应按规定缴存房屋专项维修资金。特别是房屋所有权转让时，该房屋的专项维修“资金分户”帐中结余的资金随房屋所有权同时转让。原业主未缴存维修资金或者所缴存的维修资金余额不足规定标准的，由转让当事人协商足额缴存后，方能办理房屋所有权转移登记。于是，张小姐在办理产权过户时，与房屋卖方一起到成都市监管办查询该维修资金的缴存情况，办理了转移手续。说到这里，张小姐十分感慨：“多亏有了物业管理办法规定，我才能轻松拥有自己的家”。
据调查，像张小姐一样，真正地受益于住房专项维修资金的成都市民不在少数。截止２００７年１２月３１日，成都市自２００４年起，已经有３０５４个物业区域建立了专项维修资金的保障机制，涉及种类房屋面积达近８０００万平方米，政策惠及６０余万户业主，为上百万人的共用部位和共用设施设备的维修、更新改造提供了资金保障。
加强监管：
业主保障更有力
物业管理矛盾错综复杂，处理难度大，怎样有效解决物业管理中的“越位”、“错位”、“缺位”问题，以确保广大业主的利益不受损害？
成都市房产管理部门的作法是：结合实际依法建章立制，加强监管，大力培育物业管理市场；同时还充分发挥各级政府主管部门和行业协会的作用，实现了政府依法监管和行业协会自律管理有机结合；大力加强信用体系建设，加强信用监管。
对此，成都市房管局分管此项工作的副局长宋学明告诉记者：加强监管，有利保护业主的合法权益，有利物管行业更加和谐。物业管理不仅是对辖区内设施的管理，更应立足小区物业服务这个平台，对辖区里的住户依法依约提供多元化、多层次的人性化服务，把满足他们的合理的、合法的消费需求作为我们的服务内容，紧紧围绕小区常规服务及配套服务，以市场变化、客户需求为导向，运用科学的管理方式、创新的经营理念，实现最优化的资源整合，提高物业的增值潜力，提供高品质的服务。
那么，其具体做法又是怎样呢？记者在采访中了解到，在加强监管，大力培育物业管理市场方面，成都市房产管理部门重点抓了以下五个方面的工作：
一、完善物业管理市场准入机制。下放资质初审权，强化属地管理，严格标准，实地核查，优化流程，提高办事效率、监管效果。
二、进一步加强物业服务招标投标监管。随着物业管理招投标专家认证、招投标代理机构名录推荐工作的开展以及首家物业管理招标投标服务中心的建立，成都市物业管理招投标活动自２００６年４月１日起已全部纳入有形市场予以统一监管。截止２００８年１月３１日，共有７０５个项目开标在成都市诚信物业管理招标投标服务中心进行开标、评标活动，共计建筑面积逾８２００万平方米。
三、完善物业管理市场退出制度。明确物业服务企业在退出物业项目管理活动中的退出程序和相应职责，指导业主大会、物业服务企业认真做好物业管理交接工作，保障物业项目管理的连续性，使物业管理市场中的“盲出”“盲进”现象得到有效控制。
四、加强物业管理活动的监督检查和执法力度。加强对物业管理行业的服务规范检查；组织执法力量对物业管理招投标、资质年检等违反物业管理法规、规章的事项进行检查。同时，邀请行风监督员对物业管理行业进行了行风检查和评议，加强物业管理行业的社会监督，引导行业健康和谐发展。
五、加强物业管理行业信用体系和信息化建设。在２００６年１２月就制定发布了《成都市房地产行业信用信息管理办法》及其相配套的信用信息征集与披露实施细则、评估管理细则和信用记分标准等办法；同时，正积极配合成都市政府法制办起草政府规章《成都市物业信用监管办法》；同时，还创新开发使用了《成都物业》（电子地图）系统；建立了全市物业管理公共信息发布及交流平台，加强了物业管理的社会监督。截止２００８年１月１５日，该系统共征集到９９４家物业服务管理企业（包括２４家外地备案企业、７家物业招投标代理机构）的信用信息，征集率达１００％。
不断强化物业管理纠纷调处机制，增强和谐物管建设合力，是成都市解决物业管理纠纷的重要手段。自２００５年起，成都市不断完善物业管理利益协调机制、诉求畅通机制、纠纷预警预报和调解机制，充分尊重并维护业主在物业管理中的合法权益，尽力将物业管理纠纷化解在第一时间。
２００５年，在成都市行业风气满意度调查中，业主对成都市物业服务企业的行业风气满意度达８６．３％；２００５年至今，成都市物业管理行业连续三年无一起５人以上的群体性上访事件发生，是这项工作取得的显著成效，也是和谐物管的真实写照。
在此方面，成都市重点抓了以下三方面工作：
一、建立健全物业管理投诉受理处理机制。建立健全了物业管理项目－物业服务企业－区（市）县房管部门－市房管部门的四级物业管理投诉受理处理网络。
二、建立物业管理矛盾纠纷预防、控制机制。为建立物业管理区域重大事件快速反应机制，维护业主的合法权益，把矛盾纠纷化解在萌芽状态。特别制定发布了《成都市物业管理重大事件报告制度暂行规定》。
三、建立多方良性互动的日常协作机制。区（市）县房管部门根据属地管理原则对业主大会成立、业主委员会设立事项积极做好事前介入指导，并会同当地街办、居委会做好相关指导、监督工作，有效避免了事后被动应付的不利局面。
据了解，成都市在实践中探索、建立的政府职能部门依法履职、物业管理协会加强自律、当地街道办事处配合协调、社区居委会积极参与的物业监管模式，科学规范了物管企业的经营服务行为，及时化解了大量的社会矛盾，使全市物业管理服务业主水平获得显著提高。
成都市房管局物管处处长蔡任重告诉记者：通过这些措施的落实，一是明晰了物业管理的直接责任主体（业主）、服务主体（物业服务企业）、服务对象、服务范围、服务内容及职责；二是首次区分了物业管理中物业秩序员与保安人员职责，规范建立了物业秩序员培训考核入册制度；三是明确物业服务中的直接责任人，建立了项目经理责任制度，并进行年度考核记分；四是通过政策引导，理顺业主与业主、业主大会、业主委员会、开发建设单位、物业服务企业、水电气视讯单位等之间的法律、契约关系。
成都市房产管理部门秉承着“为民办实事”的宗旨圆了人们心中的安居梦！《成都物业管理条例》也使广大业主成为真正的受益者，这也从真正意义上演绎了杜甫的“安得广厦千万间，大庇天下寒士俱欢颜”的真谛。
