——成都市创建和谐物管的探索与实践
一座城市的和谐，离不开家园的和谐。早在2005年，成都市就在全国率先迈出了创建和谐物管的步伐。5年来成都物管业发展水平一步步向全国一流、西部第一迈进，为促进成都经济社会发展、优化投资和人居环境、构建和谐成都发挥了重要作用。
初秋时节，踏访成都大街小巷，和谐之风扑面而来。
走进华润·翡翠城，环境清幽，即使刚下过大雨的地面，依然干净整洁，没有一摊积水。物管工作人员仔细清理被雨水打落的树叶，几名业主带着小孩走过时，和物管人员亲热地打招呼，如同一家人，自然、和谐。门卫室里堆放了几十箱饮料，公司行政副经理高峰雪说，这是小区业主送给门卫保安的消暑品。
这里处处能让人感受到浓浓的人文气息：公用宠物绳、公用雨伞和拐杖、公共消毒设施、电梯温馨提示、免费阅览室……这个成都市锦江区和谐物管创建的示范单位，每一处细节都力求做到为业主提供方便。
如今在成都，像华润·翡翠城这样的物业管理水平正在成为普遍现实。
城乡统筹，让农村群众享受物管文明
成都市新都区三河场镇的回龙湾居民集中安置小区里，一处“家宴点”格外引人注意。小区物业管理公司考虑到回龙湾居民都是客家人，有设宴招待亲朋好友的习俗，就在小区内专门修建了一处“家宴点”，为业主提供方便。这个细节赢得了小区业主的普遍赞许。
回龙湾居民集中安置小区是农村物管水平快速提升的一个缩影。在全域成都、统筹城乡发展和建设世界现代田园城市的大背景下，如何缩小城乡群众居住条件差距，让农村群众享受城市物管文明，是创建和谐物管的重要环节。
近年来，成都房管局不仅着眼于推动物业管理科学健康可持续发展，更将物业管理作为保民生、维稳定、促发展的民心工程来抓，积极扩大物业管理覆盖面，物业管理触角已经延展到城乡人居的各个角落，不论是灾后重建住区，还是农民集中居住区，都可以看到专业化物业管理的 “痕迹”。
2008年7月以来，成都市物业管理协会在成都房管局的指导下，组织成都22家品牌物业服务企业开展了灾区活动板房安置点物业服务对口援管工作。通过一系列有效举措，援管工作取得显著成效，首开国内活动板房规模集聚点实行专业物管的先河，在帮助灾区群众营造良好的生活居住环境的同时，也为改善老旧住宅小区的物业管理现状提出了创造性的思路——居民自助式物业服务模式。
2009年，为贯彻落实成都市委、市政府 《关于进一步提高农民集中居住质量的意见》、《关于进一步改进农民向城镇集中土地向规模经营集中有关工作的通知》精神，加快成都综合配套改革试验区建设和深入推进 “三个集中”，改善和提高农民集中居住区质量，成都房管局组织专门力量开展了农民集中居住区专业化物业管理推行试点工作。
通过深入调研和摸底后，该局出台了 《关于进一步规范农民集中居住区物业管理的通知》、出版了《成都市社会主义新农村物业管理导则 （试行）》、制定了《成都市农民集中居住区物业服务事项与质量规范》、《成都市农民集中居住区管理规约》等一系列指导性文件，并在20个区（市）县选择了具有代表性、建筑面积在5万平方米以上的66个居住点作为试点，印制《农民集中居住区住户手册》，免费发放到已建成的农民集中居住区和相关街道办事处、乡镇人民政府；同时，对试点小区中由管委会从居住区“4050”人员中选聘的物业服务人员进行了专业的物业服务培训。
2010年，成都房管局积极推动中心城区内老旧住宅区、农村和城镇灾后重建集中安置区、农村新型社区和新居工程（城镇新型社区）物业管理工作，目标是2010年实现老旧住宅区物管规范化达标20%，农民集中居住区和新居工程住宅区物管规范化达标40%。
截至目前，成都市537个农民集中居住区，不论物管方式是农民自行管理还是委托专业力量管理，均按照有组织和主导者、有服务力量、按规范服务、效果达标、群众满意为原则，大力推行物业管理。与此同时，对集中居住区中780余名物业服务人员进行了专业的物业服务培训。农民集中居住区的物业管理，包括物业服务力量配备、服务事项、标准、各项管理制度和作业程序，均可与成熟社区媲美。
完善制度，健全物业服务纠纷调解机制
一部反映业主与物业公司矛盾的电视剧《我是业主》，折射出物业公司在运作过程中许多难以调和的关系。一方是物业居高临下地高呼：“物业是老大，业主只能听令。”一方是业主振臂反抗地呐喊：“不要物管，我们自己来管理。”物业管理到底谁是主体，谁该管谁？在这个问题上，过去人们总是存在很多认识上的错位和缺位。
2004年12月，华润置地物业公司开始接管翡翠城。受当时市场行情影响，物管费定价较低，公司一直处于亏损状态。通过两次对983家业主上门解释、9次与业主委员会开诚布公地协商，最终于2009年7月召开业主大会投票通过了上调物管费协议。华润物业调费的成功，得益于华润物业工作人员的专业素养。事后，一位工作人员说：“我们严格进行了调费说明、物业服务报告、成本构成情况公示，得到了业主的认可。”
物业与业主最常见的矛盾主要集中在维修养护纠纷、物业收费纠纷、损害赔偿纠纷、侵权纠纷等方面。鉴于此，成都着手建立“三级”物业纠纷调解机制。一是建立区（市）县、街道（乡镇）、社区（村）三级调解组织网络，完善人民调解、行政调解、司法调解的协调联动衔接机制；二是加强物业管理纠纷人民调解委员会工作指导，提高人民调解的公信力和人民调解协议的法律效力；三是解决场所、设施、经费、人员配备问题。通过多种方式夯实物业管理纠纷调解工作保障基础，调动人民调解组织的工作积极性。
今年初，成都市下放物业管理监管权限，进一步打开了成都建立 “三级”物业纠纷调解机制的局面，强化了基层物业法院和管理主管部门的属地管理。如今，已初步形成小纠纷不出属地、一般纠纷不出街办（乡镇）、大纠纷不出区（市）县的良性局面。
引入第三方，加强物业管理社会监督
家住万科魅力之城的张老伯今年67岁，热心公益、爱帮忙的他，肩上多了一份责任。只要没事，他便到小区里转悠，一旦发现物业公司有做得不好、不到位的地方，便立即通知小区服务人员，让他们尽快处理。
如今，如果哪天你的小区里来了一位像张老伯那样“指手画脚”的人，对小区管理挑出毛病或提出批评建议，作为物业公司，你可不能生气把他赶走，或是对他的意见不理不睬，说不定，你是碰上了“和谐监督员”。鉴于物管和业主都是利益双方，在判断是非上难免产生分歧和主观意识，成都将社会监督作为第三方力量引入到物业管理中，“和谐监督员”正是第三方力量的主体。
“和谐监督员”由成都房管局聘请，共计24人，由他们组成的督查工作组主要对全市的和谐物管构建工作进行监督检查。工作组成员包括市、区（市）县房管局相关负责人、物管行业专家、市物管协会工作人员。督查工作由社会监督员牵头，通过第三方监督机制，共同推动成都和谐物管的创建工作。
和谐监督员主要针对物业公共服务的履约情况，物业服务企业及其从业人员对行业规范、主管部门要求的落实情况，建筑区划内装饰装修管理服务行为，以及对物业共有部分的经营、收益分配的公示情况等方面进行督查。只要发现有服务不规范、履职不到位的物业，社会监督员可以当场发出整改建议书。正如张老伯所说：“我住在这里，就该为小区做些实事，我们是业主，就应该时刻不忘自己担负的职责。”
行业自律，大力提升物管行业服务质量
“无规矩不成方圆”，物业管理只有在法律的规范和约束下，才能正常有序地进行。对此，成都市物业管理协会副会长蒲滨体会深刻。“1999年踏入物业领域，整整11年，这个行业的变化是翻天覆地的。”她说，“当时全国的物业公司很少，没有相关的法律可以依循，没有好的经验可以借鉴。”初涉物业，用蒲滨自己的话说就是“摸着石头过河”。
如今，成都正着力建章立制，完善政策法规和行业标准，为创建和谐物管提供了重要条件。据了解，仅2010年上半年，成都市就印发了 《成都市业主大会设立操作表格 （示范文本）》、《成都市房产管理局关于加强物业服务企业资质监管的通知》，并与公安局联合印发 《关于规范建筑区划业主大会及其业主委员会印章刻制的通知》。
与此同时，成都市坚持与时俱进，根据有关法律法规及时制定了 《成都市住房专项维修项目分类标准》、《成都市保障性住房物业管理办法》；同时，正在制定《关于进一步做好建筑区划物业服务工作的意见》、《成都市物业服务项目经理监督考核暂行办法》、《成都市物业服务客户经理监督考核暂行办法》等法规办法；完成了《成都市房产管理局物业管理行政调解工作手册（征求意见稿）》。
为充分发挥行业协会的自律作用，2010年上半年成都物业管理协会制订物业管理行业规范体系、职业道德标准和职业准则，强化行业协会对会员的监督和自律管理职能，不断规范物业服务企业和从业人员的执业服务行为。同时，协会还运用行业自律惩戒手段，对扰乱市场秩序、参与不正当竞争、损害业主合法权益的行为予以公开谴责并实施惩戒。
今年1—6月，成都市物业管理协会配合成都各区（市）县房管局展开物业管理与服务专项督促，共督查小区98个，发出限期整改通知76份，资质调查通知书8份。利用行业协会，成都正逐步加大对行业的管理力度。
为培养更多优秀物业管理人才，也为了“培育”更多优秀的业主，成都物业管理协会还加强了教育培训。上半年，成都市五城区（含高新区）举办了一次建筑区划业主委员会委员政策法规培训，就业主投票表决平台的使用、业主大会及其业主委员会的相关法规政策以及业主大会及其业主委员会活动的自我完善等方面进行了解析。
“我拿到了免费的业主委员会培训资料和十佳业委会经验交流材料，回家要好好研究。”参加完培训，家住成都建设路天伦花园的业主委员会成员黄庆宏说，这次培训共有400多名业主委员会主任、副主任委员参加，大家听得格外认真。
先行先试，物管行业水平站上新高度
5年孜孜以求、不懈探索，成都创建和谐物管的实践，不仅得到社会广泛认可，还获得各级主管部门的表彰奖励。一路风雨，一路艰辛，从市民们最初的不理解、不配合，到现在的很支持、很信赖，成都物业管理行业同仁的付出与回报渐成正比。
成都物业面积以每年1000万平方米的速度快速增长，遍及各类型社区、酒店、医院、学校、工业园区、公园和旅游景区的物业管理行业，物业管理规模达到2.5亿平方米，在全国15个副省级城市中名列第三。行业聚集资产价值约2万亿元，从业人员超过11万人，业主对物业服务的满意度不断提升。
如今，和谐物管不仅成为“安居成都”的亮点，也成为全国物管行业的标杆。
成都创建和谐物管得到行业管理部门的高度肯定。中国物业管理协会会长谢家瑾曾说过，一个行业受社会尊重的程度，主要取决于该行业在社会政法、经济和文化生活中所起的作用。物业管理在我国经历近30年快速发展，取得巨大成就，现已成为关系经济社会发展、关系民生和社会和谐稳定的重要行业。
谢家瑾对成都创建和谐物管高度肯定：“成都市房管部门、物业管理协会在统筹城乡发展的大环境下，以提高业主满意度为工作导向，主动作为，以构建和谐物管作为推动物业管理‘扩面提质’，巩固和发展物管文明行业创建成果的重要抓手，不断完善物业管理法规政策体系，积极探索多种物业管理方式，努力扩大物业管理覆盖面，着力解决老百姓最关注的热点难点问题，全市物业管理工作取得显著成绩。成都的物业管理工作经验值得在全国推广。
今年4月29日至30日，谢家瑾再赴成都，对物业管理工作进行调研，他表示，成都和谐物管的创建既调整了产业结构，又提高了企业创富能力。
成都市的人大代表、政协委员给予和谐物管创建工作广泛的认同。作为成都市人大代表，也是成都和谐物管监督员的钟黎认为，成都创建和谐物管扩大了物业管理的群众基础，扩大了物业管理的认知和认同度。越来越多的小区正逐步开发出适合本小区业主需要的物业服务产品来激发业主对物业管理的内生需求。成都市政协委员唐琳丽说，成都市和谐物管创建工作成效明显，物业服务企业逐步树立以优质求诚信、以信赖求发展的经营理念，且较好地按照和谐十佳标准找差距、添措施，不断提升服务水平，受到了业主们的认可，进一步融洽了企业内部员工之间、小区业主之间、企业与业主之间的关系。
专家学者也对成都创建和谐物管作出了极高的评价。四川省社会科学院副院长李明泉表示，世界现代田园城市，不仅是城乡形态实现“城在田中，园在城中”，更重要的是构建“田园城市”的生活方式。成都构建和谐物管，适应了世界现代田园城市建设需要。中国策划学院高级分析师蔡甦认为，物业管理的功能不仅是维护和改善居民的生活居住环境，成都创建和谐物管承担起了构建和传递“田园城市生活方式”的重任，在不断提升公共性、日常性的物业服务外，更注重业主精神、情感、文化层面的服务需求，通过对城市文化的传承、对新生活方式的传递，让业主对田园城市感同身受。成都理工大学教授李之权坦言，成都的和谐物管创建是充分尊重、维护、实现业主在物管活动中的知情权、参与权、选择权、监督权的重要方式，提升了城乡居民的居住水平。
成都创建和谐物管赢得了群众的广泛赞许。在成都市著名景点宽窄巷子的客服中心，挂着许多感谢旗，其中有一面是一位日本老人亲手写的。蜀信物管公司客服人员周丹介绍说：“今年4月份，一位日本老人和她的团队走散了，在客服工作人员的帮助下，联系上了导游，她当时很感动，就用不太熟练的笔画写下了这封感谢信”。周丹说，在创建和谐物管过程中，这样的实例比比皆是。华润·翡翠城业主刘田波说，住在这里觉得特别幸福，感觉自己真的是被人服务被人尊重的，过去她住的小区垃圾成堆都没有人管，物管人员对他们来说只管收费不管生活。“刚搬进来时，就有工作人员上门服务，询问我有什么困难，让我一定要告诉他们，当时觉得特别感动，就是多交物管费也值了，这是创建和谐物管给我们带来的好处。”
而今迈步从头越。和谐物管创建只有逗号没有句号。
2010年，是成都创建和谐物管新“三年计划”的初始年。在建设世界现代田园城市的时代背景下，以规范物业服务行为、提高业主自治能力和业主满意度、促进物业管理扩面提质为目标，成都已吹响了推动物业管理规范化和扩面提质的“集结号”。
攀登工程、创优工程、创建工程、提升工程——从2010到2012的三年时间，这四大工程将再次为成都创建和谐物管奏响华美乐章。力争到2012年，培育年产值过亿元的企业5个、过5000万元的企业10个。
3年内打造行业信息交流平台，确立包括商品住宅区、写字楼、学校、农民集中居住区、灾后重建工程、拆迁安置小区、老旧住宅区等在内的物业管理示范基地。到2012年时，成都的全市 “国优”、“省优”和“市优”物管项目不少于800个。
成都和谐物管创建活动正一步步提高着物业服务水平，推进着物管行业规范化，提升着物管行业的整体形象，增加着群众的认同度和满意度。
