一级标准
服务等级 |
服务内容 |
服务标准 |
一级 |
综合管理 |
1.小区内设置管理处。配置办公家具、电话、计算机、打印机等办公设施及办公用品。 2.项目经理有中级以上职称或大专以上学历,项目经理和管理人员有从业资格证书,持证上岗。小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书,持证上岗。管理服务人员统一着装、佩戴标志,行为规范,服务主动、热情。 3.服务时间:每天24小时有人员接待住户,处理物业管理服务合同范围内的公共性事务。 4.规范签订物业管理服务合同,并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准。 5.承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验,验收手续齐全。 6.有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全,物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。 7.运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资料、房屋档案、设备档案、收费服务、日常办公等进行管理。 8.公示服务电话,24小时受理住户的报修和投诉,有效报修处理率100%;急修30分钟内、其它报修按照双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录。 9.对业主或使用人的投诉在1天内答复处理。 10.每年至少1次征询业主对物业服务的意见,平时采取多种形式与业主或使用人沟通,沟通面不低于小区住户的90%,对测评结果分析并及时整改。 11.对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修。 12.对侵害物业共用部位,共用设施设备的行为,要求责任人停止侵害,恢复原状,对拒不改正的报告有关部门处理。 |
清洁卫生 |
1.楼内公共区域:地面每天清扫1次,擦拭1次;墙面、天花板、公共灯具每月除尘1次;楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦拭2次;门窗玻璃5-10月每月擦拭2次;消防栓、标识牌等设施每周擦拭1次;电梯轿厢每天擦拭1次,保持清洁;操作板面每周消毒2次;每月对电梯门、壁保养1次。 2.楼外公共区域:硬化地面、主次干道每天清扫1次,保持干净整洁;绿地无垃圾、纸袋等杂物;对区内主路、干路积水、烟花炮屑适时进行清扫;室外标识、宣传栏、信报箱等每月擦拭1次;路灯、庭院灯每季度清洁1次;垃圾桶、果皮箱每天清运2次至垃圾中转站, 保证无满溢现象,夏季每周进行清洗。休闲、娱乐、健身设施5-10月每天清洁1次,每月刷洗消毒1次。夏季每月灭鼠1次,其余每季灭鼠1次。每月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水1次。 3.冬季及时清理积雪,主要道路小雪1天清扫完毕,大雪3天清扫完毕,其他道路、场地小雪2天清理完毕,大雪4天清扫完毕。 | |
一级 |
物业秩序维护 |
1.人员要求:统一着装,佩戴统一标志,仪容仪表整洁规范,当值时立岗不倚不靠,语言文明规范;配备对讲装置;正确使用各类消防、物防、技防器械和设备;协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作。 2.门岗:各主次出入口24小时值勤,其中主出入口5-10月不小于10小时立岗,并有详细的交接班记录;对外来机动车实行询问登记。 3.巡逻岗:按照规定路线和时间每2小时巡查一次,做好巡查记录。 4.车辆管理:引导机动车辆按规定路线行驶并在指定地点停放,停放有序;非机动车停放整齐。 5.每年应组织不少于1次应急预案演习,对重大突发事件有应急预案。 |
绿化养护 |
1草坪及地被植物整齐,草坪适时修剪,高度不应超过10公分。 2.树冠完整美观,无枯枝死杈。 3.绿篱修剪及时,适时补种无缺株。 4.根据气候和季节状况,适时组织浇灌、施肥和松土。 5.适时做好病虫害防治,保持树木花草正常生长。 6.适时采取植物防冻保暖措施,扶正加固。 | |
共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修 |
1.每年不少于2次对房屋结构进行检查,涉及使用安全的部位每季检查1次,并有记录,发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。 2.楼内公共部位(楼梯、门窗、墙面、地面)每周巡查一次,遇有损坏及时修补 3.楼外公共部位(围墙、道路、场地、景观、休闲设施等)每半月巡查1次,发现破损,及时维修。 4.对危险隐患部位设置安全防范警示标志,每月检查2次,缺损及时补齐,保证标志清晰完整。 5.外共用照明系统完好率达95%,保证小区正常照明使用。 6.消防系统(消防泵、消火栓、烟感喷淋、灭火器等)每月巡查1次,设施每半年保养1次,灭火器每年更换1次,确保正常使用。 7.安全防范系统每月巡查1次,发现问题及时维修。 8.排水系统(排污泵、污水处理设施、排水管线等)每月巡查1次,保持畅通,正常使用,化粪池每年清掏2次。 9.供水设施每月检查1次。每半年清洗、消毒、水质化验1次,水质符合国家标准。水泵房封闭管理,水箱蓄水池盖板加锁,溢流管口安装金属防护网,每年冬季对外露水管包扎,防冻。高层房屋减压阀调压每季度1次并做记录。 10.防雷装置每年检查1次,保证其性能符合国家标准。 |
二级标准
服务等级 |
服务内容 |
服务标准 |
二级 |
综合管理 |
1.小区内设置管理处。配置办公家具、电话、计算机等办公设施及办公用品。 2.项目经理有中专以上学历,项目经理和管理人员有从业资格证书,持证上岗。小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书,持证上岗。管理服务人员统一着装、佩戴标志,行为规范,服务主动、热情。 3.服务时间:每天10小时有人员接待住户,处理物业管理服务合同范围内的公共性事务。 4.规范签订物业管理服务合同,并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准。 5.承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验,验收手续齐全。 6.有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全,物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。 7.运用计算机对业主资料、日常办公等进行管理。 8.公示服务电话,24小时受理住户的报修和投诉,有效报修处理率100%;急修45分钟内、其它报修按照双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录。 9.对业主或使用人的投诉在2天内答复处理。 |
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10.每年至少1次征询业主对物业服务的意见,平时采取多种形式与业主或使用人沟通,沟通面不低于小区住户的75%,对测评结果分析并及时整改。 11.对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修。 12.对侵害物业共用部位,共用设施设备的行为,要求责任人停止侵害,恢复原状,对拒不改正的报告有关部门处理。 |
清洁卫生 |
1.楼内公共区域:地面每天清扫1次,每2天擦拭1次;墙面、天花板、公共灯具每2月除尘1次;楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦拭1次;门窗玻璃5-10月每月擦拭1次;消防栓、标识牌等设施每月擦拭2次;电梯地面每天清扫2次,保持清洁;每月对电梯门、壁保养1次。 2.楼外公共区域:硬化地面、主次干道每天清扫1次;绿地无垃圾、纸袋等杂物;对区内主路、干路积水、烟花炮屑适时进行清扫;室外标识、宣传栏、信报箱等每2月擦拭1次;路灯、庭院灯每季清洁1次;垃圾桶、果皮箱每天清运1次至垃圾中转站,保证无满溢现象,夏季每周进行清洗。休闲、娱乐、健身设施5-10月每周清洁1次。每年灭鼠2次。夏季每月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水1次。 3.冬季及时清理积雪,主要道路小雪1天清扫完毕,大雪3天清扫完毕,其他道路、场地小雪2天清理完毕,大雪4天清扫完毕。 | |
物业秩序维护 |
1.人员要求:统一着装,佩戴统一标志,仪容仪表整洁规范,上岗不倚不靠,语言文明规范;配备对讲装置;正确使用各类消防、物防、技防器械和设备;协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作。 2.门岗:主出入口24小时值勤,次出入口16小时值勤,并有详细的交接班记录;对外来机动车实行询问登记。 3.巡逻岗:按照规定路线和时间每4小时巡查一次,做好巡查记录。 4.车辆管理:引导机动车辆按照规定路线行驶并在指定地点停放,停放有序;非机动车停放整齐。 5.每年应组织不少于1次应急预案演习,对重大突发事件有应急预案。 | |
二级 |
绿化养护 |
1.草坪及地被植物整齐,草坪适时修剪,高度不应超过15公分。 2.树木无明显枯枝死杈。 3.根据气候和季节状况,适时组织浇灌、施肥和松土。 4.适时做好病虫害防治,病虫害现象不明显。 5.适时采取防冻保暖措施。 |
共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修 |
1.每年2次对房屋结构涉及使用安全的部位进行检查,并有记录,发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。 2.楼内公共部位(楼梯、门窗、墙面、地面)每月巡查2次,遇有损坏及时修补。 3.楼外公共部位(围墙、道路、场地、景观、休闲设施等)每月巡查1次,发现破损,及时维修。 4.对危险隐患部位设置安全防范警示标志,每月检查1次,缺损及时补齐,保证标志清晰完整。 5.外共用照明系统完好率达90%,保证小区正常照明使用。 6.消防系统(消防泵、消火栓、烟感喷淋、灭火器等)每半年巡查1次,每年保养1次,灭火器每年更换1次,确保正常使用。 7.安全防范系统每2月巡查1次,发现问题及时维修。 8.排水系统(排污泵、污水处理设施、排水管线等)每2月巡查1次,保持畅通,正常使用,化粪池每年清掏2次。 9.供水设施每2月检查1次。每半年清洗、消毒、水质化验1次,水质符合国家标准。水泵房封闭管理,水箱蓄水池盖板加锁,溢流管口安装金属防护网,每年冬季对外露水管包扎,防冻。 10.防雷装置每年检查1次,保证其性能符合国家标准。 |
三级标准
服务等级 |
服务内容 |
服务标准 |
三级 三级 |
综合管理 |
1.服务中心:有固定的办公地点及办公家具。 2.项目经理和管理人员有从业资格证书,持证上岗。技术人员持证上岗。管理服务人员统一着装,服务主动、热情。 3.服务时间:每天8小时有人员接待住户,处理物业管理服务合同范围内的公共性事务。 4.规范签订物业管理服务合同,并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准。 5.承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验,验收手续齐全。 6.有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划,管理制度健全,物业管理档案资料齐全。 7.运用计算机对业主资料、日常办公等进行管理。 8.公示服务电话,受理住户的报修和投诉,有效修处理率100%;急修1小时内、其它报修按照双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录。 9.对业主或使用人的投诉在5天内答复。 10.每年至少1次征询业主对物业服务的意见,平时采取多种形式与业主或使用人沟通,沟通面不低于小区住户的50%,对测评结果分析并及时整改。 11.对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修。 12.对侵害物业共用部位,共用设施设备的行为,要求责任人停止侵害,恢复原状,对拒不改正的报告有关部门处理。 |
清洁卫生 |
1.楼内公共区域:每2天清扫1次;墙面、天花板、公共灯具每半年除尘1次;楼梯扶手、栏杆、窗台每月擦拭2次;门窗玻璃5-10月每2月擦拭1次;消防栓、标识牌等设施每2月擦拭1次。 2.楼外公共区域:硬化地面、主次干道每天清扫1次;绿地无垃圾、纸袋等杂物;对区内主路、干路积水、烟花炮屑适时进行清扫;室外标识、宣传栏、信报箱等每2月擦拭1次;路灯、庭院灯每半年清洁1次;垃圾桶、果皮箱每天清运1次至垃圾中转站, 保证无满溢现象。每年灭鼠2次。夏季每月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水1次。 3.冬季及时清理积雪,主要道路积雪3天清扫完毕。 | |
物业秩序维护 |
1.人员要求:统一着装,佩戴统一标志,仪容仪表整洁规范,上岗时不倚不靠,语言文明规范;配备对讲装置;正确使用各类消防、物防、技防器械和设备;协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作。 2.门岗:主出入口有人值守。 3.巡逻岗:重点区域、重点部位每天巡查3次,有记录。 4.车辆管理:对小区进出车辆进行管理和疏导,保持出入口畅通。 5.对重大突发事件有应急预案。 | |
绿化养护 |
1.草坪及时清除杂草,有效控制杂草孳生。 2.树木无明显枯枝死杈。 3.根据气候和季节状况,适时组织浇灌、施肥和松土。 4.适时做好病虫害防治,病虫害现象不明显。 5.适时采取防冻保暖措施。 | |
共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修 |
1.每年1次对房屋结构,涉及使用安全的部位进行检查,并有记录,发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。 2.楼内公共部位(楼梯、门窗、墙面、地面)每季巡查1次,遇有损坏及时修补。 3.楼外公共部位(围墙、道路、场地、景观、休闲设施等)每年巡查3次,发现破损,及时维修。 4.对危险隐患部位设置安全防范警示标志,每月检查1次,缺损及时补齐,保证标志清晰完整。 5.外共用照明系统保持基本完好。 6.消防系统(消防泵、消火栓、烟感喷淋、灭火器等)每年检查1次,确保正常使用。 7.化粪池每年清掏2次。 8.供水设施每半年检查1次。每半年清洗、消毒、水质化验1次,水质符合国家标准。水泵房封闭管理,水箱蓄水池盖板加锁,溢流管口安装金属防护网,每年冬季对外露水管包扎,防冻。 9.防雷装置每年检查1次,保证其性能符合国家标准。 |
四级标准(基本服务标准)
服务等级 |
服务内容 |
服务标准 |
四级 |
综合管理 |
1.小区内设置接待地点并进行业务接待,服务主动热情。 2.管理人员、技术人员持证上岗。 3.规范签订物业管理服务合同,并按照合同约定公布物业管理服务费标准。 4.公示服务电话,按照双方约定时间到达现场,有报修、维修记录。 5.对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修。 6.对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为,要求责任人停止侵害,恢复原状,对拒不改正的报告有关部门处理。 |
清洁卫生 |
1.楼内公共区域:地面每周清扫2次;楼梯扶手、栏杆、窗台每月擦拭1次;门窗玻璃5-10月每2月擦拭1次。 2.楼外公共区域:硬化地面、主次干道每天清扫1次;室外标识、宣传栏、信报箱等每2月擦拭1次;路灯、庭院灯每半年清洁1次;每年灭鼠2次。 3.冬季及时清理积雪。 | |
物业秩序维护 |
1.秩序维护人员身体健康,工作认真负责。统一着装,佩戴统一标志。 2.正确使用消防器材。 3.重点区域、重点部位每天巡查1次,有记录。 4.对重大突发事件有应急预案。 | |
绿化养护 |
1.绿地整洁,草坪修剪及时、无杂草。 2.控制大面积病虫害发生。 | |
共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修 |
1.每年1次对房屋结构和涉及使用安全的部位进行检查,并有记录,发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主和使用人。 2.楼内公共部位(楼梯、门窗、墙面、地面)每季巡查1次,遇有损坏及时修补。 3.楼外公共部位(围墙、道路、场地、景观、休闲设施等)每年巡查2次,发现破损,及时维修。 4.外共用照明系统保持基本完好。 5.消防系统(消防泵、消火栓、烟感喷淋、灭火器等)每年检查1次,确保正常使用。 6.化粪池每年清掏2次。 7.供水设施每年检查2次。每年清洗、消毒、水质化验2次,水质符合国家标准。 8.防雷装置每年检查1次,保证其性能符合国家标准。 |