成都市物业管理协会关于印发《成都市物业管理项目经理管理暂行办法》的通知

                                              成物协〔2005〕12号


各会员单位、相关物业管理企业：
    为进一步规范物业管理企业的服务行为，加强对物业管理项目经理的管理，维护业主和物业管理企业的合法权益，我会根据《物业管理条例》等相关法规政策和《成都市物业管理协会章程》的规定制定了《成都市物业管理项目经理管理暂行办法》和《成都市物业管理项目经理考核记分试行标准》，现印发给你们，请遵照执行。执行中有什么问题，请及时与我会秘书处联系。

    附：《成都市物业管理项目经理管理暂行办法》

       《成都市物业管理项目经理考核记分试行标准》 

二OO五年五月二十四日

附件一：

                                   成都市物业管理项目经理管理暂行办法

    第一条  为进一步规范物业管理企业的服务行为，加强对物业管理项目经理的管理，维护业主和物业管理企业的合法权益，根据《物业管理条例》等相关法规政策和《成都市物业管理协会章程》的规定，制定本办法。

    第二条  本办法适用于成都市物业管理协会(以下简称本会)物业管理企业会员中，从事房屋及配套设施和相关场地的维修养护、管理，维护相关区域内的环境安全和有序发展的专业管理人员。

    第三条  本办法所称的物业管理项目经理（以下简称项目经理），是指经全市统一考试取得本会颁发的《成都市物业管理项目经理岗位资格证书》（以下简称资格证书），并依法注册取得《成都市物业管理项目经理注册证》（以下简称注册证书），从事物业管理活动的专业管理人员。 

    第四条 本市统一建立项目经理名册，实行项目经理责任制。

    物业管理企业应向受托管理服务的物业项目委派1名物业管理项目经理。

    项目经理对所任职的物业管理项目负有依照物业服务合同的约定及物业管理服务的相关规定实施管理和服务的责任。

    第五条  本会负责本市资格证书的颁发和监督管理工作，本会的各区（市）县工作片会负责资格证书的注册、年度附记和指导工作。

    第六条  项目经理应符合以下条件：
    （一）取得资格证书；
    （二）具有一定从事物业管理的工作经历；
    （三）通过执业注册，取得注册证书；
    （四）与有资质的物业管理企业订有聘用合同。

    第七条  凡遵守国家法律、法规政策规定和职业道德规范，并具下列条件之一的，可以申请参加资格证书的统一考试：
    （一）取得工程、经济、管理等专业博士学位。
    （二）取得工程、经济、管理等专业类研究生学历，从事物业管理活动满1年；
    （三）取得工程、经济、管理等专业类大学本科学历，从事物业管理活动满2年；
    （四）取得工程、经济、管理等专业类大专学历，从事物业管理活动满3年；
    从事物业管理活动的年限以劳动合同为准界定。

    第八条 项目经理的工作职责：
    （一）根据物业管理法规、规章、政策规定和合同约定，制定物业管理服务的详细计划和方案并组织实施，保障物业使用的安全方便，保持物业及其设施设备状态完好、运行正常，环境优美，公共秩序良好；
    （二）依照物业服务合同的约定，负责房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理；负责物业管理区域内环境卫生和秩序的维护；负责物业共用设施设备和有关资料的查验；
    （三）建立健全各项管理制度和岗位工作标准，规范项目管理服务人员的行为，及时处理管理服务人员的违规行为；
    （四）公开任职项目的业务办理程序及时间，公开收费事项和标准，并接受业主监督；规范受理业主与使用人投诉、报修及回访的工作流程，并及时予以处理。
    （五）加强与业主委员会、业主和使用人的沟通与交流，认真听取其意见和建议，改进和完善管理服务；
    （六）负责协调处理物业管理区域内的紧急情况和突发事件，对业主、使用人在物业管理活动中有违法行为或违反业主公约的行为，及时劝阻并向业主委员会和有关行政管理部门报告；
    （七）接受街道办事处、乡（镇）人民政府和房地产管理部门的指导和监督，配合相关部门做好社区管理工作；
    （八）法律法规及物业服务合同约定的其他事项。

    第九条  申请注册的项目经理应受聘于一个具有资质的物业管理企业，并从接受物业管理企业的委派之日起30日内，通过聘用企业向物业管理项目所在地本会的工作片会提交项目经理注册申请表、资格证书原件和复印件、委派书、聘用合同等相关资料，申请办理执业注册手续、领取注册证书并挂牌上岗。
    任职物业管理项目发生变化的，项目经理应通过聘用企业在变更委派之日起30日内向原注册地办理变更登记；涉及项目跨地区变化的，应通过聘用企业同时向新项目所在地本会的工作片会申请办理执业注册手续。
    本会对已取得注册证书的项目经理，统一纳入项目经理名册管理。项目经理名册在媒体上予以公告，接受监督。
    项目经理注册证书是项目经理的执业凭证，由其本人保管和使用。
    未经执业注册的项目经理不得从事相应职务的物业管理服务。
    在物业管理活动中形成的关键性文件，应由项目经理签字，并承担相应的法律责任。

    第十条  本会的各区（市）县工作片会应在听取业主、使用人和街道社区意见的基础上，对项目经理的管理实绩进行检查；对市、区（市）县相关部门受理的投诉中，有成都市物业管理项目经理考核记分试行标准中规定的情形之一的，经查证属实，应按规定责令项目经理限期整改，并予以记分处理。

    第十一条  本会的各区（市）县工作片会负责在每年12月份对所辖区域内项目经理所持的资格证书进行年度附记，并将有关情况上报本会。
    项目经理应接受继续教育，更新知识，不断提高业务水平。每年继续教育时间不少于40学时。继续教育的内容另行制定。
    项目经理在本年度未被记分的，或被记分、且累计记分未超过规定分值的，本会的各区（市）县工作片会在年度附记时予以通过，并消除该年度的记分记录。
    项目经理逾期未办理年度附记手续的，本会的各区（市）县工作片会应暂缓年度附记。在暂缓年度附记期间项目经理不得从事相应职务的物业管理服务。

    第十二条  项目经理任职的物业管理项目内有下列情形之一的，本会应注销该项目经理的资格证书，并以公告形式予以在项目经理名册中除名： 
    （一） 违背职业道德规范，不诚信，造成重大影响的；
    （二） 对业主、使用人的投诉置之不理，经查证属实又不服从行政主管部门指导、监督的；
    （三） 因管理失职，造成重大事故的；
    （四） 利用管理职权擅自搭建，占用绿地、改变公共设施用途的；
    （五） 被物价部门认定乱收费或者收费不规范，又不整改的；
    （六） 被新闻媒体负面报道2次以上，影响重大的；
    （七） 在一个记分年度被累计记分超过规定分值的。
    （八） 其他应予注销资格证书的情形。
    项目经理被注销岗位资格证书的，自证书注销之日起三年内不得在本市行政管理区域内担任项目经理；三年后应当重新取得项目经理资格证书，并办理执业注册后方能受聘担任项目经理。

    第十三条 项目经理应恪守职业道德，诚实守信，具备掌握相关专业知识和积累相当的职业经验，遵守并熟练运用物业管理相关的法律法规、规章、政策的规定，妥善处理物业管理活动中出现的问题，为业主提供质价相符的物业管理服务。 
    本会建立项目经理执业信用档案，将项目经理（主任）的日常工作和管理服务实绩在执业信用档案中予以记录。
项目经理执业信用档案作为物业管理企业及从业人员信用档案的组成部分。

    第十四条  本办法由成都市物业管理协会负责解释。

    第十五条  本办法自2005年7月1日起施行。


附件二：

                                   成都市物业管理项目经理考核记分试行标准

    第一条  为加强对项目经理（以下简称项目经理）的日常管理和检查，规范物业管理项目经理的管理服务行为，促进本市物业管理服务水平的不断提高，根据《成都市物业管理项目经理管理暂行办法》（以下简称《办法》）等的规定，制定本试行标准（以下简称标准）。

    第二条  本标准适用于成都市物业管理协会（以下简称本会）对项目经理违反《办法》的行为予以检查和记分。

    第三条  检查记分采取累计15分制。依据管理服务效果和违规、违约行为的严重程度，记分类型分为15分、5分、3分、2分、1分五种形式。

    第四条  物业管理项目有下列情形之一的，对项目经理记录15分的处理：
    （一）被物价部门认定乱收费或者收费不规范，又不整改的；
    （二）利用管理职权擅自搭建，占用绿地、改变公共设施用途的；
    （三）对业主、使用人的投诉置之不理，经查证属实又不服从行政主管部门指导、监督的；
    （四）因管理失职，造成重大事故的；
    （五）在物业服务合同范围内，一年中经查属实被业主、使用人投诉在4次以上或对同一事项重复投诉3次以上的；
    （六）在物业服务合同范围内，被新闻媒体负面报道2次以上，影响重大的。
    （七）消防、电梯、压力容器等未按规定实施专业化维保的；
    （八）其他应当给予记录15分处理的情形。

    第五条  物业管理项目有下列情形之一的，对项目经理给予记录5分的处理：
    （一）聘用的物业管理专业人员未取得物业管理从业人员资格证书的或工程、技术、经济类专业人员未取得相应的职称证书的；
    （二）违反规定或约定乱收费的；
    （三）收取物业管理服务费或特约服务费不出具收费凭证的；
    （四）未按规定或约定公布物业服务资金和维修资金的收支账目或者其他按实结算收支账目的；
    （五）电梯未按规定通过年检、安全、呼叫报警装置失效或者其它原因导致电梯无法正常运行的；
    （六）物业环境脏、乱、差，业主日常生活受到较大影响的；
    （七）经查实，业主或使用人对同一事项2次以上有效投诉得不到解决的；
    （八）未经有关部门委托或有关部门原因，擅自停水停电，影响业主生活的；
    （九）未按约定提供安全值班、巡逻服务或安全值班巡逻记录不实的；
    （十）未按约定发放装修须知或将装修禁止行为和注意事项告知业主或使用人；发现业主或使用人有法律、法规明文禁止的行为，未予劝阻制止，并督促改正；业主或使用人违规拒不改正，未及时告知业主委员会并报所在地行政管理部门的；
    （十一）物业管理企业撤出原管理项目时，拒不按规定向业主委员会或新的物业管理企业移交档案资料的；
    （十二）不参加年度继续教育的；
    （十三）其他应当给予记录5分处理的情形。

    第六条  物业管理项目有下列情形之一的，给予项目经理记录3分的处理：
    （一）未执行周一到周日业务接待制度的；
    （二）接待人员态度生硬，受理不登记、处置不及时的；
    （三）未按规定在服务窗口醒目位置公布办事制度、服务项目及收费标准的；
    （四）电梯运行中因故障引起人员被困时，物业公司电梯维修人员或委托的电梯维修专业单位未能在半小时内赶到现场进行处理的；
    （五）未按规定对二次供水水箱进行清洁，水质不符合卫生要求的；
    （六）公共区域内污水或者粪便满溢，未及时处理的；
    （七）未做到每年至少一次的业主征询意见或业主满意率不到80%的；
    （八）其他应当给予记录3分处理的情形。

    第七条  物业管理项目有下列情形之一的，对项目经理给予记录2分的处理：
    （一）未向业主、使用人公开报修电话、投诉电话的；
    （二）未公开办事制度、办事程序及办事期限的；
    （三）未按消防部门的规定管理消防设施、器材的；
    （四）对可能发生的治安、消防等突发事件没有应急方案，没有设置容易危及人身安全的警示标志和采取相应防范措施的；
    （五）房屋漏水等急修项目2小时内未能赶到现场，有修理条件但24小时内未能修理的；
    （六）未建立设施设备标志档案（设备台账），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录、业主报修记录不全的；
    （七）其他应当给予记录2分处理的情形。

    第八条  物业管理项目有下列情形之一的，对项目经理给予记录1分的处理：
    （一）工作人员衣冠不整、服装不统一、未挂牌上岗的；
    （二）维修不能做到约时不误、工完料清、住户签收、事后回访的；
    （三）物业管理项目绿化未按规定或者约定进行修剪、养护的；
    （四）未按约定对小区内的共用部位、共用设备设施提供保洁消毒服务的；
    （五）项目内有多台电梯，不能保证至少有一台电梯正常运行的；
    （六）在签订的物业服务合同范围内，一般报修项目72小时内未修理的；
    （七）物业管理项目公共照明设备损坏后不及时修复，影响物业正常使用的；
    （八）在签订的物业服务合同范围内，无车辆管理人员维护停车秩序，车辆乱停乱放现象严重的。
    （九）其他应当给予记录1分处理的情形。

    第九条  记分周期为一年度，可记录的累积分值为15分。一年度累计分值未达到15分的，项目经理该年度内的记分分值予以消除，不转入下一个记分周期。项目经理在一个记分周期内被一次性或累积记分满15分的，本会的各区（市）县工作片会应报请本会注销其资格证书。

    第十条  项目经理可查询自己的记分情况。项目经理对记分有异议的，可向项目所在地本会的工作片会申请复核。经复核改变记分结果的，相应记分应予变更或消除。
    本会的工作片会应当为项目经理提供记分的查询方法。

    第十一条  本标准由成都市物业管理协会负责解释。

    第十二条  本标准自2005年7月1日起施行。